내부마케팅 지원활동이 종업원의 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

과거 마케팅의 핵심역량은 외부고객에 초점이 맞춰져 있었지만, 최근에는 ‘고객’에 대한 개념이 확장되어 기업 내에 근무하는 모든 종업원을 내부고객이라 인식하며, 이들을 대상으로 하여 마케팅 활동인 즉 내부마케팅 활동 역시 외부고객 마케팅 활동처럼 중요하다는 관점이 확산되고 있다. 본 연구의 목적은 내부고객 지원 활동인 내부마케팅 전략이 시장지향성과 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고 이들이 경영성과에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 이 목적을 확인하기 위하여 수도권 기업에 근무하는 종업원을 대상으로 하여 설문조사를 실시하고, 이 자료를 바탕으로 신뢰도와 타당도 분석을 하고 회귀분석기법을 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 전략의 구성요인과 시장지향성과의 관계는 우선, 시장지향성 구성요인 중 고객지향적 목표에 내부마케팅 구성 요인 중 경영진의 지원, 교육훈련, 복리후생B가 통계적으로 양의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 경쟁자지향성에는 내부마케팅 구성 요인 중 교육훈련, 내부커뮤니케이션이 통계적으로 양의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부서 간 상호협조에는 내부마케팅 세부요인 중 경영진의 지원, 권한위임, 내부커뮤니케이션, 복리후생A, 복리후생B가 통계적으로 양의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 전략의 구성요인과 고객지향성과의 관계는 고객지향성에는 내부마케팅 구성 요인 중 경영진의 지원, 교육훈련, 내부커뮤니케이션, 복리후생B가 통계적으로 양의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 시장지향성의 구성요인과 비재무성과 그리고 시장지향성의 구성요인과 재무성과와의 관계는 시장향성의 구성요인 중 비재무성과와 재무성과에 모두 영향을 미친 요인은 경쟁자 지향성과 부서 간 상호협조로 나타났으며 이들은 모두 통계적으로 양의 유의적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객지향성과 비재무성과 그리고 고객지향성과 재무성과와의 관계를 살펴보면 고객지향성은 비재무성과와 재무성과에 모두 통계적으로 양으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점 한 가지는 표본 설정이 수도권에 위치한 기업에 근무하는 직장인을 대상으로 설정한 관계로 연구의 결과가 국내 모든 기업을 대상으로 일반화하기는 어렵다는 것이다.