위기상황에서 전략적 침묵의 영향력에 관한 사례 연구: 카카오 데이터센터 화재와 SPC 계열사 직원 사망사건을 중심으로

Abstract

본 연구는 실제 위기사례를(카카오, SPC) 대상으로 전략적 침묵의 유용성을(e.g., Pang et al, 2022) 사과전략과 비교하여 검증하고자 하였다. 실제 위기 사례 관련 기사의 댓글을 내용분석 한 결과, 지연적 침묵이 계획적으로 깨진 카카오와 은폐적 침묵이 강제적으로 깨진 SPC 모두, 침묵 깨짐 전(침묵 전략)과 침묵 깨짐 후(위기대응전략, 사과) 명성, 행동의도에 유의미한 차이를 보이지 않았다. 위기대응전략의 궁극적 목표가 손상된 명성 회복이라는 점을 고려할 때 가장 효과적인 대응 전략으로 알려진 사과전략이 침묵전략과 비교해 명성에 유의한 차이를 만들지 못했다는 점은 주목할 만 한 결과이다. 더욱 흥미로운 결과는 두 사례 모두에서 침묵 깨짐 후 사용한 사과전략이 침묵 깨짐 전(침묵 전략)에 비해 해당 기업의 책임성을 오히려 유의미하게 증가시켰다. 이러한 결과는 침묵전략을 금기시 해 온 서구중심의 위기이론(Coombs, 1999)에 의문을 제기하며, 전략적 침묵이 위기대응전략으로 고려될 때 가장 효과적인 위기대응전략이 사과가 아닐 수 있다는 가능성을 보여준 다. 본 연구는 실제 위기사례를 통해 위기대응전략으로서 전략적 침묵의 새로운 가능성을 실증적으로 검증했다는 데에 의미가 있다. 또한 전략적 침묵 유형, 침묵 깨짐 유형이라는 변인을 위기 이론에 통합하여 기존의 위기 유형, 위기대응전략과의 새로운 매칭 시스템 개발의 필요성을 밝혔다는 데에 이론적, 실무적 함의가 있다.