Service Profit Chain 모델을 적용한 자동차 A/S센터의 가치 창출 과정에 관한 연구: 중국 칭다오 지역을 대상으로

Abstract

"[연구목적]본 연구의 목적은 서비스수익체인(Service Profit Chain) 모델을 자동차 A/S센터에 적용하여 내부서비스품질, 직원만족, 직원생산성 등의 직원 구성개념들과 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 등의 고객 구성개념들 간의 관계를 살펴보고, 효과적인 자동차 A/S센터 경영전략을 제시하는 것에 있다.

[연구방법]본 연구는 서비스수익체인에 대한 선행연구를 통해 연구변수를 설정하고 조사지를 설계하였다. 자료수집은 중국 칭다오의 대표적인 자동차 브랜드 5개사의 A/S센터를 선정해 근무 직원과 해당 직원의 서비스를 제공 받은 고객들을 대상으로 하였다. 총 330부의 직원과 고객 1대1 대응 데이터를 대상으로 실증분석을 진행하였다.

[연구결과]팀워크/커뮤니케이션과 평가/교육이 직원만족에 미치는 영향, 업무수행환경과 팀워크/커뮤니케이션이 직원역량에 미치는 영향, 직원만족이 직원충성도에 미치는 영향, 직원역량과 직원충성도가 직원생산성에 미치는 영향, 직원충성도와 직원생산성이 서비스가치에 미치는 영향, 서비스가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

[연구의 시사점]본 연구는 서비스수익체인 모델의 구성 요인간 경로 분석결과를 통하여 자동차 A/S센터의 전체적 경영 가치 창출의 맥락을 파악하였다. 이를 통해 자동차 A/S 산업에서의 효과적인 자원 투입방안 및 경영전략에 대한 실무적인 시사점과 서비스수익체인 모델의 적용 산업 확장이라는 학문적 시사점을 제시하였다.";[Purpose]This paper aims to explore the value creation process of automobile after－sale service centers using the service profit chain model.

[Methodology]Questionnaires were used to collect the data about the employees in after－sale service centers of five representative automobile brands in Qingdao and the customers who’ve received services from the foregoing employees. SPSS and AMOS were used for the analysis methods.

[Findings]Internal service quality has significant influence on employee satisfaction and capability; employee satisfaction has significant influence on employee loyalty, while employee capacity and loyalty have significant influence on productivity; employee loyalty and productivity have influence on service value; service value has influence on customer satisfaction and loyalty; customer satisfaction has significant influence on customer loyalty.

[Implications]This study contributes to comprehending the whole process of value creation by automobile after－sale service centers through analysis of the relationship among all variables in the service profit chain model, thus providing an entry point for providing optimal resources input scheme and effective operation strategy to automobile after－sale service centers.