렌탈서비스 방문직원의 역량 모델 개발과 활용 연구

Abstract

본 연구의 목적은 코로나19로 인해 급변하는 외부 환경에 제조업의 서비스화 전략인 렌탈서비스를 담당하고 있는 방문직원이 위기 상황을 극복하고 대응하는 방안으로 역량 모델링 개발을 제안하는 것이다. 또한 개발된 역량 모델을 활용하여 방문직원 및 관리자에 대한 교육적 활용방안을 도출하여 기업 전체의 역량 수준을 높여 기업의 인적 자원 경쟁력을 높이는 이론적, 실천적 시사점을 기업 현장에 제공하는 것이다. 렌탈서비스 및 렌탈서비스 인력에 대한 연구가 활성화 되지 않은 점을 감안하여 연구대상은 렌탈비지니스를 영위하는데 역할이 큰 렌탈서비스 방문직원으로 선정하였고, 연구 목적을 달성하기 위한 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 렌탈서비스 방문직원이 갖추어야 할 역량은 무엇인가? 둘째, 고성과자와 평균성과자간의 각 역량에 대한 중요도와 현재 보유 수준의 차이는 어떠한가? 셋째, 방문직원의 역량모델링을 통한 HR(D) 활용방안은 무엇인가? 연구 수행을 위해 연구 대상이 속한 기업의 고성과자를 대상으로 포커스 그룹 인터뷰를 실시하였고, 이를 통해 행동사례에서 역량을 추출하고, 역량 요소를 내용의 유사성에 따라 분류하고 이 요소를 지지하는 인용문을 작성한다. 그리고 이들을 대표할 수 있는 잠정 역량명을 정한 후 선행 연구 고찰 결과를 바탕으로 역량 정의문을 작성하였다. 이렇게 도출된 역량에 대해 내부 전문가와 외부 전문가로부터 타당성 검증을 하고, 최종 수정·보완 단계를 거쳐 렌탈서비스 방문직원의 역량모델 최종안을 개발하였다. 최종 개발된 렌탈서비스 방문직원의 역량모델에는 목표지향, 서비스마인드, 고객관리, 고객응대, 신규고객창출, 커뮤니케이션, 자기관리, 직업적 책임의식, 영업도구 제작 및 활용, 전문지식 및 기술 역량이 포함되었다. 고성과자와 평균성과자의 각 역량에 대한 중요도와 현재 보유 수준의 차이를 확인하기 위해서는 고성과자와 평균성과자들에게 역량진단을 위한 설문을 진행하였고, 이를 통해 두 그룹 모두 중요도에 비해 현재 보유 수준이 낮다고 인식하고 있다는 것을 알수 있었다. 또한 고성과자는 보유수준이 높음에도 불구하고, 교육 요구도가 높았으며, 이러한 두 그룹의 차이점을 통해 공통으로 개발해야 하는 역량과 최우선으로 개발해야 하는 역량의 우선순위를 도출할 수 있었다. 역량모델링을 통한 HR(D) 활용방안은 방문직원을 대상으로 하는 교육과, 방문직원의 역량 강화에 지원 및 책임이 있는 관리자에 대한 교육으로 설계되었다. 방문직원을 위한 교육은 우선순위가 높은 역량을 강화하는 것으로 설계하였으며 온·오프라인 교육이 병행되도록 블렌디드(Blendid Learning)방식으로 구성하였다. 방문직원의 관리자 교육은, 방문직원이 보유해야 하는 역량과 고성과자들에게 보여지는 행동지표가 무엇인지 공유하고, 행동지표를 통해 현재 관리하고 있는 조직원의 역량 진단을 하고, 관리자로서 지원해야 하는 영역과 보완해야 하는 영역이 어느 부분인지 학습할수 있도록 구성하였다. 이러한 과정을 통해 완성된 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 렌탈서비스 방문직원을 대상으로 하는 역량 모델을 개발한 초기 연구라는 점이다. 이러한 연구를 통해 렌탈서비스에 종사하는 인력에 대한 역량 모델링의 연구 범위를 확장하였다는 학문적 의의가 있다. 둘째, 빠르게 변화하는 외부 경영상황에 맞춰 기업의 사업전략이 반영된 실질적인 역량 모델을 단시간 내에 개발하였다는 점이다. 본 연구는 코로나19로 인해 기업의 비전과 전략이 빠르게 변화 하는데 기존에 가지고 있던 역량 모델이 변화하는 환경에 충분히 대응할수 있을지에 대한 불안감을 기업의 경영전략을 반영한 역량 모델을 빠르게 개발하여 외부 환경에 대응하는데 있어 기업현장에 하나의 실질적인 방안으로 제시하여 불안감을 해소하였다 할 수 있다. 셋째, 본 연구는 역량 모델 개발에 한정하지 않고 교육적 활용 방안을 함께 도출하여 실질적으로 기업현장에서의 역량 모델 활용 가능성을 높였다는 점이다. 특정 기업에 종사하는 방문직원을 연구 대상으로 선정한 부분은 연구의 확장성에 한계가 예상되나 각 기업별 방문직원의 수행하는 업무의 범위가 크게 차이나지 않는다는 점을 감안한다면 연구 결과의 활용도와 기업 내 적용 가능성은 더욱 높아질 수 있다.