면세점 E-서비스품질이 고객신뢰, 고객만족, 구매의도에 미치는 영향

Abstract

오늘날 해외여행에 대한 수요 증가로 인해 이전보다 면세점을 이용하는 비중이 급격하게 늘어났다. 기존의 면세점은 오프라인 중심으로 운영되었지만 현재는 정보통신 기술의 발달으로 대부분의 면세점들이 인터넷 면세점을 운영하고 있다. 이러한 인터넷 면세점을 운영함에 있어 E-서비스 품질은 매우 중요한 요인 중의 하나이다. 이에 인터넷 면세점이 타 업체들과 차별화 된 운영을 하기 위해서는 E-서비스 품질에 대한 연구가 필요하다. 기존의 연구들은 대부분 온라인 여행사, 항공사, 호텔을 중심으로 E-서비스 품질에 대한 연구를 진행하였다. 이에 본 연구에서는 면세점 E-서비스 품질이 고객신뢰, 고객만족, 구매의도에 어떤 직/간접적인 영향을 미치는지에 대해 연구하여 해당 요인들간의 상관관계를 파악하고자 했다. 해당 연구를 수행하기 위해 먼저 E-서비스 품질을 7가지의 하위요인(시스템 유용성, 확신성, 이행성, 심미성, 공감성, 신뢰성, 반응성)으로 나누었다. 다음으로 E-서비스 품질이 고객신뢰, 고객만족, 구매의도에 유의한 영향을 미치는지 파악했고. 고객신뢰, 고객만족이 면세점 E-서비스 품질과 구매의도사이를 매개하는 역할을 하는지 파악하고자 했다. 설문지 접수는 2020년 10월 27일부터 2020년 11월 21일까지 약 한 달 동안 인터넷 면세점을 사용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 진행했으며 총 309의 수집된 설문지 중 불성실한 응답자의 설문지 26부를 제외하고 283부를 분석자료로 사용했다. 수집된 자료를 분석하기 위해 IBM SPSS 25와 SPSS Process macro v3.5를 이용하였다. 그 결과 면세점의 E-서비스품질이 구매의도에 직접적인 영향은 기각되었고, 고객신뢰, 고객만족에는 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 면세점의 E-서비스품질은 고객신뢰와 고객만족을 통해 구매의도에 간접적인 영향을 미친다는 유의미한 결론을 도출했다. 이에 면세점 E-서비스품질은 고객신뢰와 고객만족을 결정하는 중요한 요인이고 이는 고객의 구매의도에 간접적으로 영향을 미쳐 E-서비스 품질이 면세점 고객신뢰, 고객만족 뿐만아니라 구매의도에도 중요한 요인임을 밝혀내었다. 향후 면세점 분야에서 E-서비스품질에 대한 연구를 지속적으로 하여 인터넷 면세점의 E-서비스품질을 더욱 높일 수 있기를 기대한다.