20·30대 여성 고객 만족을 위한 항공 서비스 품질 향상에 관한 연구

Abstract

항공 기술의 비약적인 발전과 신기종의 도입, 정보의 교류는 항공 서비스 품질을 균일화 시켰고 인적 서비스만이 차별화와 정체성을 확인시켜 주는 요소로 남게 되었다. 여성의 경제력 향상과 사회진출로 인해 여성 소비지수는 나날이 높아지고 있고 여성은 자신의 소비뿐만이 아니라 가족의 소비에 대한 결정권을 행사한다는 점에 있어서 무시할 수 없는 거대한 신흥 소비 세력으로 떠오르고 있다. 미래학자 존 나이스비트(John Naisbitt)는 21세기의 특징을 Feeling(감성), Fiction(가상), Female(여성) 3F로 규정하고 있으며 이 세 요소는 모두 여성성의 상징이기도 하다. 여성 출국자는 남성 출국자에 비해 급격한 증가추세를 보이고 있어 전통적으로 40대 중반 남성을 주 타겟으로 했던 항공 산업 분야에서도 젊은 여성의 소비 트렌드를 주목하고 있다. 여성은 남성과 상이한 소비패턴을 갖고 있으며 여성 고객을 설득하기 위해서는 여성의 눈높이에 맞춘 서비스와 마케팅이 필요하다. 여성은 친화적인 성격을 갖고 있기 때문에 한번 충성 고객이 되면 쉽게 마음을 바꾸지 않으며 주변 사람들에게 적극적으로 권유하기 때문에 저비용, 고효율의 마케팅이 가능하다.; Rapid progress of aviation Technology, introduction of new models, and exchange of information equalize the quality of airline service. And only human service is remained a factor confirming the differentiation and identity. Women are becoming huge consumption power to be reckoned with since their consumption index is increasing day by day due to the improvement in their economic power and the entry of women in public affairs as well as women determine the consumption on themselves including families. The futurist John Naisbitt prescribed that the feature of the 21st century is 3F -Feeling, Fiction, and Female, and all of the three factors represent feminine. Compared with men, women show sudden increasing in departure. Therefore aviation industry, which has focused on mid-40s of men as main target, also concentrates on the consumption trend of young female consumers. Women have different consumption pattern from men, and customized service and marketing for women is required to persuade female consumers. Because women do not easily change their mind after becoming a loyal customer, they have friendly characteristic. In addition low-cost and high-efficient marketing is possible since women recommend products actively to their neighbors.