장기보상 담당자의 행동유형과 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

날로 치열해지는 보험환경 속에서 많은 기업들이 고객만족경영 실현을 위한 활동을 강화하고 있다. 그래서 수많은 서비스 기업에서는 고객만족경영을 위한 다양한 상품 개발과 더불어 우수한 인적자원 확보에 힘쓰고 있는 추세이다. 또한 보험업계의 판매 채널 다양화로 온라인 보험회사가 차지하는 비율도 높아지는 추세여서 비대면 채널에 대한 인적자원의 질이 고객만족경영에 많은 영향을 주고 있는 것도 사실이다. 그런 의미에서 이번 비대면 채널의 행동 성향과 고객 만족에 미치는 영향에 대한 연구는 의미가 있다고 하겠다. 이번 연구를 위해서 S보험사의 비대면 채널에 근무하고 있는 장기보상 담당자들 349명 대상으로 그들의 행동 성향을 분석하였다. 행동 성향을 분석하기 위해 PPS(Personal Profile System)라는 진단도구를 사용하였고, 350명 대상으로 설문을 진행하였고 1명이 퇴사하여 349명의 행동성향을 분석하게 되었다. 고객 만족도는 S보험사에서 실시하고 있는 고객 만족도(전화 친절도)로 ‘07년 하반기부터 ‘08년 상반까지 모니터링한 데이터로 진행하였다. 장기보상 담당자의 행동 성향과 고객 만족도(전화 친절도)에 미치는 영향에 대한 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, DiSC의 행동 유형에 따른 고객 만족도(전화 친절도)에서는 각 항목별에 따라 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 이것은 S보험사의 장기보상 담당 자들의 행동 성향에 따라 고객 만족도(전화 친절도)에 영향을 주지 않는다는 것을 의미한다. 그러나 S보험사의 비대면 채널 중 349명만 국한시켜 연구를 진행하였기 때문 에 일반적으로 비대면 채널의 모든 업무 담당자들의 행동 성 향과 고객 만족도가 유의한 차이가 없다고 결론 짓기에는 한계가 있다고 생각한다. 또한 전화 응대의 특성상의 요소도 작용했다고 판단된다. 전화 응대는 대면 채널과는 달리 짧은 시간 안에 고객과 상담이 이루어져야 한다는 제한적인 환 경 요소가 작용하여 단 시간 안에 장기보상 담당자의 행동 성향이 전화 상담 중에 미치는 영 향이 짧았을 것으로 판단되며 전화응대는 빠르고 정확하게 응대를 해야 하기 때문 에 상대적으로 비대면 채널보다 긴 시간을 응대하는 대면 채널보다 행동 성향이 약하게 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 둘째, 장기보상 담당자들의 성별, 직급, 업무별로 분석해 본 결과 전화 친절 도 항목 대부분에서(수신의 신속성, 첫인사, 첫인사의 명료성, 공감적 경청, 업무숙지도 종료인사, 종료태도, 동일부서중계, 타 부서 중계, 중계확인, 말투 및 어감, 친밀성 등)에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 성별에서는 여성대비 남성이, 직급별에서는 타 직급 대비 센터장 의 만족률이 높게 나타났다. 전체 항목 중에서 말투 및 어감(74.5%)과 종료 태도(69.6 %), 동일부서 중계(69.1%) 순으로 만족률이 높게 나타났으며, 가장 취약한 항목은 수신 의 신속성(55.6%)과 친밀성(57.9%), 공감적 경청(58.5%) 이 가장 낮게 나타났다. 장기보상 담당자들 중 여성대비 남성이 고객 만족도에서는 점수가 높게 나타 났으며 직급이 낮은 쪽보다 직급이 높은 쪽이 만족도가 높게 나타났다. 이것은 S보험사의 고객 만족도가 여성직원보다는 남성직원에게 미치는 영향력이 크고, 사원급보다는 간부급이 CS마인드에 대해서 중요시 여기고 있다는 결론을 도출할 수 있다. 전화 친절도를 실시하는 목적은 고객에게 전화응대 시 CS마인드를 가지고 고 객에게 친절하게 응대를 하였는가를 모니터링 하는 것이기 때문에 스킬적인 부분만 잘 하면 된다고 생각하지만 CS마인드가 확립되지 않으면 모니터링에 서 좋은 점수를 얻을 수 없기 때문이다. 전화 친절도 평가 항목 중 공감적 경 청이나 친밀성 부분은 스킬로만 평가되는 것이 아닌 고객의 체감 만족도가 많 이 작용하기 때문에 고객 지향적 마인드 없이는 좋은 평가를 받을 수 없기 때 문이기도 하다. 이상 연구결과를 토대로 현장적용을 해 본다면, 그 동안 많은 기업들이 고객 성향에 중점을 두어 고객만족경영을 높이기 위한 CS교육을 하였다. 그러나 이제는 서비스를 제공하는 직원들의 성향 분석을 통해 그 성향에 맞는 맞춤 교수 기법을 개발 하거나 컨텐츠를 제공한다면 장기보상 담당자들의 교육 효 과 및 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 본다. 또한 장기보상 담당자들의 성향에 따른 고객 만족도와의 관계가 유의한 차이가 없는 것으로 나타났지만, 다른 변수 즉, 성별, 직무, 직급별로 통계 상 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 향후 고객 만족도를 높이기 위해서는 장기보상 정규 교육과정에 ‘고객만족경영’ 이란 모듈을 편재하여 교육한다면 고객 지향적 마인드를 높일 수 있을 것으로 판단된다.