국내 주요 포털사이트 서비스 유형에 따른 이용자들의 정보 이용동기와 만족도 연구

Abstract

최근 국내 인터넷시장에서의 포털사이트들의 영향력이 확대됨에 따라 인터넷 초창기 홈페이지를 중심으로 한 인터넷PR 활동이 국내 포털사이트 서비스들에까지 점차 확대되고 있다. 특히 국내 포털사이트들이 제공하는 서비스들은 정보의 접근성과 직접적인 커뮤니케이션, 검색을 중심으로 한 잠재적 노출 등 여느 다른 매체에 비해 PR의 효용성 매우 높다고 할 수 있겠다. 그러나 인터넷의 익명성과 무분별한 정보들로 인해 그 가치가 반감되고 있는 것도 현실이다. 이에 본 연구는 이용자들의 입장을 통해 앞으로 기업들이 국내 주요 포털사이트들을 통해 PR활동을 해나감에 있어 올바른 방향을 제시하고, 또한 그 활용도를 넓힐 수 있는 방안을 알아보고자 기획되었다. 이를 위해 PR의 활용 가능성이 있고 현재 이용자들에 의해 광범위하게 이용되고 있는 국내 주요 포털사이트의 주요 서비스 6가지(이메일, 커뮤니티, 지식검색, 블로그, 토론그룹, 리뷰/평점/댓글)를 선정하고 20-30대 이용자 100명을 대상으로 6가지 유형에 따른 정보 이용동기와 만족도에 대한 연구를 진행하였다. 설문은 웹사이트 측정 도구인 Webqual을 바탕으로 서비스 별 이용 행태(이용유무, 횟수, 시간, 목적, 중복이용, 순서, 장소), 이용동기(유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성), 만족도(유형성, 신뢰성, 설득성, 공감성, 결과만족)등 총 31개 문항으로 구성되었으며, 각 영역에 대한 신뢰도 검사 및 빈도분석, 이용행태 차이를 알아보기 위한 카이스퀘어 검증, 이용동기 및 만족도의 차이를 살펴보기 위한 일원변량분석 등을 실시하였다. 그 결과 정보이용 시 6가지 서비스 유형 대부분에 대해 경험과 활용도가 매우 높은 것으로 나타났다. 또한 유형별 이용자들의 이용동기와 만족도의 모든 요인에서 전반적으로 커뮤니티, 블로그, 이메일, 지식검색이 공통적으로 높은 이용동기와 만족도를 보인 반면, 상대적으로 토론그룹과 리뷰/평점/댓글은 낮게 나타났다. 본 연구는 기존의 인터넷PR 연구들이 홈페이지를 중심으로 이루어져 온 상황에서 국내 주요 포털사이트 서비스를 중심으로 이루어짐에 따라 국내 현 상황의 실무적인 측면에서 도움을 줄 수 있을 것이라 생각되며, 추후 본 연구가 안고 있는 한계점을 보완해 나간다면 앞으로 국내 상황에 맞춘 인터넷PR의 발전과 이용자들의 정보 만족도를 함께 이뤄나갈 수 있는 방안을 제시할 수 있을 것이라 생각된다.; Lately, as the portal sites have been more and more influential in the domestic Internet markets, the Internet PR activities centered about the homepages during the earlier Internet age have been expanding to the domestic portal site services. In particular, the services offered by the domestic portal sites are deemed to have high PR effects than any other medium in terms of access to information, direct communication and potential exposure through retrievals. However, the reality is that their values are reduced due to anonymity of Internet surfing and reckless information services. In such circumstances, this study aimed to survey the users and thereupon, suggest some correct directions for the PR activities through major domestic portal sites, while providing for the ways to improve their utility. To this end, the researcher sampled 6 important services (email, community, knowledge surfing, blog, discussion group, review/rating/reply) of the major domestic portal sites used wide, and then, sampled 100 uses in their 20's and 30's to survey their motives of using the information services and their satisfaction with them. The questionnaire was designed with 31 items in reference to the website measurement tool 'Webqual.': patterns of uses by service (use/non-use, frequency, hour, purpose, redundant uses, sequence, place), motives of using the service (typology, reliability, responsiveness, persuasiveness, sympathy), satisfaction (typology, reliability, persuasiveness, sympathy, satisfaction with the result), etc. On the other hand, the data collected were subject to reliability test and frequency analysis, Chi-square test for differences of the patterns using the service, and one-way ANOVA for differences of the motives and satisfaction. As a result, it was found that experiences and utility of the 6 type services were very high. In addition, motives and satisfaction were high for community, blog, email and knowledge surfing, while being relatively low for discussion group and review/rating/reply. Since preceding studies about Internet PR have focused on homepages, this study is believed to be useful to development of the PR services offered by the major domestic portal sites because such services are increasing. If future studies should surmount the limits of this study, they would be able to suggest the ways to develop the Internet PR and enhance users' satisfaction with the information services.