서비스 디자인 관점에서 본 대형마트 동선 유도를 위한 정보 디자인 연구

Abstract

산업혁명 이후 세계는 제조 산업을 중심으로 크게 발전을 이루었다. 하지만 오늘날 세계 산업의 구조는 제조 산업 기반에서 서비스 중심의 산업으로 빠르게 패러다임이 변화하고 있다. 특히 미국 등 선진국의 서비스 산업은 점차 그 비중이 높아지며 ‘서비스 경제화’가 가속화되고 있다. 이로 인해 경제활동의 권력은 공급자에서 수요자 중심으로 바뀌게 되면서 고객의 경험과 감성을 중시하는 경험경제(experience economy)가 도래하였다. 이제 다양한 고객의 니즈와 경험을 다루는 학문과 기술 분야가 주목을 받고 있는 실정이다.

서비스 중심의 산업은 대형마트 시장에 가격경쟁의 시대가 아닌 서비스경쟁의 시대로 변화시키는 요인이 되었다. 대형마트들은 더 효율적이고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 IT 기술과 웹과 모바일, 스마트 미디어 등의 다양한 매체에 접목하여 선보이고 있다. 2011년 이후 이마트의 스마트 카트, 홈플러스의 모바일 QR코드 스토어, 롯데마트의 고정가 캠페인이 각 업체별로 제공하기 시작하였다. 이와 같은 치열한 서비스 경쟁 사회에서 두각을 나타내기 위해 기업은 고객의 니즈와 미디어 환경에 맞는 차별화된 서비스를 제공해야 한다.

본 논문의 연구 목적은 서비스 시대에 요구되는 사용자 니즈를 발굴하여 대형마트 매장의 정보 디자인을 통해 효율적으로 상품을 구매할 수 있도록 고객의 동선을 유도하는 데에 있다. 본 연구의 방법은 총 4단계의 서비스 디자인 프로세스를 이용하여 확장과 수렴의 단계를 반복하며 진행하였다. 이론적 고찰을 위해 선행논문과 국내외 단행본을 포함한 문헌조사와 온라인 카페, 관련 웹 사이트, 언론 자료를 바탕으로 이론적인 근거를 마련하였다. 또한, 현장 방문을 통한 관찰과 이해관계자를 이해하기 위해 맥락적 인터뷰를 진행하였다. 연구 범위는 국내 3대 대형마트인 이마트, 홈플러스, 롯데마트를 대상으로 하였으며 대형마트의 주 고객층인 30대 주부를 타겟으로 설정하였다. 본 연구의 진행은 발견된 문제점에 대한 대안에 기초하여 서비스 블루프린트를 제안하는 것으로 제한하였다.

연구 진행 중 대형마트의 주 타켓층인 30대 여성 중 직장에 다니는 주부들은 매장을 방문했을 때 상품 구매를 위한 길 찾기에 어려움을 겪고 있다는 결론을 도출하였다. 해당 고객층을 페르소나로 설정하고 고객여정맵을 통해 도출된 경험 포인트를 분석하여 효율적인 쇼핑을 위해 쇼핑 시간을 줄이면서도 실시간 이벤트 상품 정보를 원하는 고객 니즈를 발견할 수 있었다. 사전 조사와 고객 니즈에 근거하여 스마트폰을 매체로 대형마트 매장 안에서 고객의 동선을 유도하는 ‘마트 내비게이션 서비스’를 제공하고자 하였다. 이를 통해 정보 디자인에서 전통적인 길 찾기와 마트 길 찾기의 차별점을 연구하여 도출된 결과를 서비스 블루프린트를 통해 시각화하였다.

본 연구에서는 고객이 최소한의 노력으로 주체적인 쇼핑을 계획하고 쇼핑 과정의 전체를 조망할 수 있는 서비스를 제안하고자 한다. 이는 장기불황과 바쁜 현대 사회에서 효율적이고 계획적인 쇼핑을 원하는 고객의 니즈에 부응하여 쇼핑리스트를 기반으로 실시간 매장 정보와 고객 구매 기록을 통해 맞춤화된 오프라인 쇼핑이 가능할 것이다. 뿐만 아니라 고객의 우선순위에 따라 유연하게 쇼핑 시간을 조율할 수 있는 쇼핑 코스 서비스를 제안한다. 또한 스마트폰 앱을 통하여 기존 대형마트에 없었던 새로운 서비스를 제안하여 마트 길 찾기 문제를 해결하고자 오프라인 매장에서 스마트폰을 이용한 실시간 상품 구매 서비스를 제안하고자 한다. 결과적으로 이러한 서비스를 통해 대형마트 매장 내에서 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하고자 한다.