평생교육기관의 교육서비스 품질이 학생만족도와 학습성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 평생교육기관의 교육서비스 품질이 학습성과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 평생교육기관의 교육서비스 품질과 학습성과의 관계에서 학습자의 만족도가 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 있다. 본 연구를 위해 서울 및 경기도 지역의 대학부설사회(평생)교육원과 지방자치단체 평생학습원에서 수강하고 있는 학점은행제 학습자를 연구대상으로 선정하고 441명으로부터 받은 설문을 활용하여 분석에 사용하였다. 먼저 선행 연구에서 이용된 척도를 본 연구에서 적용하기 위해 신뢰도 및 타당도 검증을 실시하였다. 독립변수는 교육서비스 품질로 네 가지 하위 요인(교육시설, 강사, 직원 서비스, 운영 서비스)으로 구성되어 있으며, 종속 변수는 세 가지 하위 요인(인지적 영역, 정의적 영역, 신체적 영역)으로 구성된 학습성과를 설정하였다. 그리고 마지막으로 매개 변수는 학생만족도로서 두 가지 하위 요인(인지적 만족, 감정적 만족)으로 구성되이 있다.

본 연구를 통해 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 품질은 학생만족도의 하위 두 가지 요인에(인지적 만족, 감정적 만족) 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 요인에 미치는 상대적 영향력의 크기는 인지적 만족이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 교육서비스 품질은 학습성과의 하위 세 가지 요인에(인지적 영역, 정의적 영역, 신체적 영역)에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 교육시설과 강사, 운영 서비스의 경우 학습성과의 전 영역에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 직원 서비스의 경우 정의적 영역에만 부(-)의 영향을 미치고, 나머지 두 영역에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 평생교육기관의 교육서비스 품질과 학습성과의 관계에서 학생만족도는 매개효과를 가진다. 직원서비스의 경우 매개 효과를 보여주지 못하고 있으나, 교육시설과 강사의 경우 부분 매개 효과를 보여 주고 있으며, 운영 서비스의 경우 완전 매개 효과를 보여 주기도 한다. 이에 따라 학습자들의 학생만족도가 올라갈 경우 학습성과 역시 올라갈 수 있음을 알 수 있다. 본 연구의 결과는 평생교육기관의 교육서비스 품질이 학습자의 교육만족도와 학습성과에 미치는 영향을 분석함으로써 교육 제공자의 입장이 아닌 수요자의 관점에서 학생만족도와 학습성과를 향상시킬 수 있는 실증적 방향을 제시하였다는데 의의가 있다.