내부 직원만족이 외부 서비스품질 지표에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 서비스기업의 직원만족과 서비스품질의 상관 관계를 분석하는데 있다. 기업의 서비스품질을 개선하기 위한 방법론은 다양하게 논의 되고 있는데, 본 연구에서는 Heskett의 서비스 수익 체인 이론을 바탕으로 직원만족이 서비스품질 향상과 어떤 상관관계가 있는지를 분석하였다. 이와 관련한 기존 학술 연구는 특정 기업의 자료를 통해 직원만족과 서비스품질, 혹은 고객만족과의 상관관계를 분석하였는데, 본 연구에서는 유통업종에 있는 3개사의 3년 자료를 분석하였다. 직원만족도 조사는 한국표준협회에서 실시하는 서비스기업의 KS-ESI 조사 데이터를 활용하였으며, 서비스품질지표는 역시 한국표준협회에서 조사하는 KS-SQI 데이터를 활용하였다. 조사는 유통업의 백화점, 대형마트, 홈쇼핑을 대상으로 하였다. 직원만족도의 기업요소, 보상요소, 관계요소 및 충성도를 독립변수로, 서비스품질의 친절성을 종속변수로 사용하였으며, 그 결과 기업요소와 보상요소가 서비스품질의 친절성에 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.