항공사 객실승무원 성격, 감정노동, 조직시민행동에 대한 연구

Abstract

제 1 장 서론 1 제 1 절 문제제기 1 제 2 절 연구목적 4 제 3 절 연구방법 5 제 4 절 연구구성 6 제 5 절 연구의 공헌도 8

제 2 장 문헌고찰 9 제 1 절 성격(personality) 9 1. 성격의 개념 9 2. 성격5요인(The Five-Factor Model)의 개념 12 3. 성격5요인의 구성요소 14 제 2 절 감정노동(Emotional labor) 18 1. 감정노동의 개념 18 2. 감정노동의 구성요소 22 3. 성격요인과 감정노동 26 제 3 절 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior) 30 1. 조직시민행동 개념 30 2. 조직시민행동 구성요소 32 3. 감정노동과 조직시민행동 34 4. 성격요인과 조직시민행동 37

제 3 장 연구방법 39 제 1 절 연구모형 및 가설설정 39 1. 연구모형 39 2. 가설설정 40 제 2 절 표본 설정 및 자료수집 41 제 3 절 설문지 구성 42 1. 변수 선정 42 2. 측정 44 제 4 절 분석 방법 47

제 4 장 분석 결과 48 제 1 절 표본의 분석 48 제 2 절 타당도 및 신뢰도 분석 50 1. 타당도 분석 50 2. 신뢰도 분석 53 제 3 절 기술통계 54 1. 기술통계량 54 2. 상관관계 55 제 4 절 가설 검증 56 1. 성격4요인과 감정노동의 관계 56 2. 감정노동과 조직시민행동의 관계 59 3. 가설 검증 결과 요약 61 4. 매개효과 분석 62

제 5 장 결론 65 제 1 절 연구결과의 요약 65 제 2 절 연구의 시사점 67 제 3 절 연구의 한계점 및 향후연구 69 1. 연구의 한계점 69 2. 향후 연구 70

참고문헌 71

ABSTRACT 87