항공사 승무원의 내재적·외재적 직업선택 동기가 조직애착 및 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 항공사 승무원의 직업선택 동기, 조직애착 및 고객지향성에 대한 실증적인 연구로써, 승무원의 내재적·외재적 직업선택 동기가 조직애착 및 고객지향성에 구체적으로 어떤 영향을 미치는지 분석하고, 조직애착과 고객지향성 사이의 인과관계를 검증하고자 수행하였다. 또한 전공과 지원횟수에 따라 직업선택 동기와 조직애착 사이의 영향관계에 어떤 차이가 있는지 함께 살펴보았다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 내재적 동기인 적성, 자아실현 및 자기성장, 외재적 동기인 급여, 복지, 해외경험, 외부의 인정, 그리고 조직애착과 고객지향성, 조절변수인 전공과 지원횟수에 대한 속성을 도출한 후 15개의 가설을 설정하여 검증을 수행하였다. 연구의 결과, 내재적 동기의 적성, 외재적 동기의 복지, 해외경험, 외부의 인정은 조직애착을 통해서 고객지향성을 높여주고, 내재적 동기의 자아실현 및 자기성장과 외재적 동기의 해외경험은 직접적으로 고객지향성을 높여주는 것으로 밝혀졌다. 즉 급여에 대한 동기를 제외하고 모든 동기 요인이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 판단할 수 있다. 또한 직업선택 동기와 조직애착 간의 인과관계에서 전공과 지원횟수에 따라 유의한 차이가 있는지 분석한 결과, 항공 관련 전공자들이 비항공 전공자들에 비해 내재적 요인인 적성에서 유의한 결과를 보이는 것으로 나타났다. 실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 직업선택 동기를 내재적 동기와 외재적 동기로 구분하여 구체적 동기요인을 규명하였고, 이를 토대로 조직애착과 고객지향성에 미치는 인과관계에 대하여 검증하였다는 점에서 의의가 크다고 하겠다. 둘째, 항공사가 우수한 인재를 채용함으로써 경쟁력을 확보하고 효율적인 인적자원 관리를 위해서는 객실승무원의 조직애착과 고객지향성에 관심을 가질 필요성이 있다. 셋째, 항공사 객실승무원 채용과정에서 항공사는 지원자의 기본 소양과 직무 관련 적성 등을 파악하고자 여러 번의 까다로운 면접을 통해 승무원을 선발하게 되는데, 이 과정에서 단지 지원자의 지원 횟수가 많다고 조직애착이 높은 것은 아니라는 연구결과가 나왔으며, 항공 관련 전공자가 비 항공 전공자에 비해 조직애착이 높다는 사실이 밝혀졌다. 위와 같은 연구 결과를 토대로 향후 항공사의 인적자원 관리에 활용 가능하며 우수한 조직 구성원을 선발하여 항공사의 경영성과에 기여할 수 있는 자료로 활용되어 기업의 높은 조직성과를 창출하는데 도움이 될 것이다.