개인적 특성이 챗봇서비스에 대한 사용자 만족 및 사용의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 모바일 메신저 및 플랫폼 서비스를 이용하는 고객들을 대상으로 챗봇서비스를 이용하는 고객의 특성을 탐색하였다. 이를 통해, 고객의 개인적 특성이 챗봇 사용의도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 측정하였다. 챗봇 서비스 사용자의 개인적 특성인 혁신성, 편의지향성을 도출하여 인지된 유용성과 인지된 용이성에 미치는 영향을 측정하여 사용자 만족, 사용의도간의 상호 관계를 파악하고자 했으며 상호 간의 영향관계를 실증연구를 통해 조사 분석하였다. 연구가설 검증을 위하여 총 216개의 유효한 응답지를 기초로 통계분석을 실시하였다. 분석방법은 SPSS(17.0)와 SmartPLS 2.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 타당성 분석을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객의 개인적 특성에 해당하는 혁신성과 편의지향성은 인지된 유용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 개인적 특성에 해당하는 변수 중 혁신성은 인지된 용이성에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었다. 반면, 편의지향성은 인지된 용이성에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 인지된 유용성과 인지된 용이성이 사용자 만족에 미치는 영향 분석에서 인지된 유용성은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 반면, 인지된 용이성은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로, 챗봇을 이용함에 있어 성과로 활용되는 사용자 만족과 사용의도에 상호 관계에서는 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인되었다. 이 연구결과는 챗봇서비스의 활용에 있어 혁신을 추구하고 편의지향적 성향을 지닌 사용자들은 서비스를 목적에 적합하게 활용할 수 있어 유용하다고 느끼는 것이다. 그러나 혁신성과 편의지향성을 지닌 사용자가 목적에 적합하게 사용했다고 느끼더라도 사용자 만족이라는 결과까지 도출되지 않을 수 있다는 것을 의미하고, 챗봇서비스를 통해 느끼는 유용성보다는 챗봇서비스를 사용함에 있어 사용의 용이성이 사용자 만족에 더 큰 영향을 미친다는 것으로 미루어 볼 수 있다. 본 연구에서는 챗봇 서비스의 사용자들을 대상으로 챗봇서비스의 활용과 성과에 영향을 미치는 다양한 변수들의 관계를 규명함으로써 기존 정보시스템분야에서 새로운 정보기술인 챗봇서비스를 사용하는 사용자들의 특성을 도출하였고, 두 번째로는 챗봇서비스에 대한 사용자 만족이 사용의도로 이어지는지를 검증하였다. 본 연구의 공헌은 향후 서비스 채널로의 챗봇 서비스를 도입할 예정이거나 기존에 운영하고 있던 기업에서 챗봇 서비스를 운영할 때 어떠한 성향을 지닌 사용자에게 타켓팅하여 개발해야 하는지 목적 및 전략 수립과 대 고객관계관리에 있어 신기술이자 새로운 채널인 챗봇서비스의 효과를 검증하는 데에 있다.