피트니스 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도 및 재방문 의도에 미치는 영향: 한중 고객을 중심으로

Abstract

본 연구에서는 한국과 중국 피트니스 무용학원의 학원생을 대상으로 피트니스 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도와 재방문 의도에 어떻게 영향에 미치는지를 알아보고자 하는 목적이다. 게다가 현대사회에서 사회적 경제가 발전함에 따라 주5일 근무제와 학교 제도를 시행하고 스트레스가 많이 받으므로 사회의 사람들의 건강에 대한 관심과 피트니스 서비스에 대한 소비 수요가 증가하고 있으며, 피트니스 서비스에 대한 소비 수요가 증가하고 있는 반면에 피트니스 학원의 회원 수는 감소하는 추세로 되며, 회원 손실이 많이 발생하는 문제가 나타나는 배경으로 연구를 시작했다. 목적이 달성하기 위해 한국과 중국 피트니스 무용학원의 학원생을 대상으로 SERVQUAL 모형의 바탕으로 피트니스 서비스 품질에 관한 선행 연구를 검토하였고 서비스 품질의 요인을 도출하였다. 따라서 피트니스 서비스 품질의 유형성, 응답성, 신뢰성, 확신성 및 공감성 5가지의 차원을 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도와 재방문 의도 간의 관계에 대하여 모형과 가설을 건립하였다. 따라서 피트니스 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 5가지 가설을 설정하고, 피트니스 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 5가지 가설을 설정한 후에 고객 만족도는 고객 충성도에 미치는 영향에 대한 가설을 설정하였다. 게다가 고객 만족도는 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 가설을 설정하였다. 최종적으로 고객 충성도는 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 가설을 설정하였다. 연구 가설을 검증하기 위하여 한국 관광객과 중국 관광객을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 자료 수집은 무용학원 다닌 경험이 있는 학원생을 확인하고 온라인 설문지 및 종이로 배부하여 설문조사 실시했습니다. 판단 표본추출법으로 방한 한국 학원생을 168부, 중국 학원생을 186부, 총 354부 설문지를 사용했다. 통계분석을 실시하기 위하여 SPSS 26.0을 이용하였다. SPSS 26.0을 이용하여 대상자의 인구통계학 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하고, 신뢰도를 검증하기 위하여 신뢰도 분석을 실시하고, 타당도를 검증하기 타당도 분석을 실시하였다. 또한, 가설검증을 위한 회귀분석을 실시하였다. 마지막으로 연구모형을 토하여 도출된 분석 결과에 따르면 연구 결과를 도출하였다. 먼저 한중 양국 학원생을 대상으로 서비스 품질의 요인이 각각 다르게 고객 만족도에 영향을 미친다는 것을 볼 수 있다. 그 다음에 한중 양국 학원생을 대상으로 서비스 품질의 요인이 다르게 고객 충성도에 영향을 미치고 있는 것을 할 수 있었다. 게다가 피트니스 무용학원에 다닌 경험이 있는 학원생의 만족도는 한국 학원생과 중국 학원생을 큰 차이가 없이 고객 충성도에 영향을 미칠 수 있다는 것을 볼 수 있다. 마지막으로 고객 만족도와 고객 충성도는 한중 양국 학원생을 모두 재방문 의도에 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 본 연구는 한국과 중국 피트니스 서비스 품질과 고객 충성도, 고객 만족도 및 재방문 의도 간의 관계를 제시하고 향후 이론 연구를 토론해보고 한국과 중국 피트니스 무용학원의 서비스 품질 개선 방안과 향후 연구를 제시하였다.