외식기업의 서비스스케이프가 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

국내 외식산업은 고용기준으로 2020년 190만 명, 2021년 193만 명으로 전체산업 고용의 7% 이상을 차지할 정도로 한국산업에서 중요한 위치를 차지하고 있으나, 저성장으로 외식업체의 경영난은 지속되고 있다. 이러한 외식산업의 전반적인 어려움에 더하여, 코로나19시대를 지나면서 보다 나은 업무환경을 제공하는 업무로 노동인력의 이동으로 상대적으로 근무조건이 열악한 외식업 서비스업무에서는 인력난으로 어려움을 겪고 있다.

외식업 서비스 특성상 종업원들이 서비스품질의 성패를 좌우하는데 종업원들의 직무만족 정도가 매우 중요하다. 직무만족은 직원의 고객에 대한 태도인 고객지향성에 영향을 줌으로써, 고객의 욕구 파악과 서비스 전달과정을 통해 서비스품질의 경쟁우위를 창출한다는 선행연구를 통해 서비스품질에 영향을 미치는 고객지향성의 중요성을 확인할 수 있다. 이처럼, 외식산업을 둘러싼 환경의 변화 속에서 경쟁력 확보를 위해 인력난 해소와 서비스품질 향상이라는 당면과제를 해결하기 위해 직원들의 직무만족 향상의 필요성을 확인할 수 있다.

서비스산업에서 직원의 물리적 근무환경이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것이 다양한 서비스스케이프와 관련된 선행연구를 통해 확인되면서, 고객보다 더 많은 시간을 근무 장소에서 보내는 직원들과 관련된 서비스스케이프의 향상을 위해 다양한 관심이 이루어졌다. 서비스스케이프 구성차원들과 직원의 직무만족과의 관계에 대한 여러 선행 연구를 통해 서비스스케이프와 직무만족의 관계가 확인되었으나, 서비스스케이프의 구성차원과 직무만족 간의 관계에 대한 실증연구에서 기각되는 다수의 연구결과와 그 결과의 해석이 충분하지 않아 연구의 한계점을 보였다.

본 연구는 선행연구의 이론을 바탕으로 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성으로 이어지는 영향관계의 확인을 통해 외식기업에서 서비스스케이프의 중요성을 재확인하고, 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족의 관계에 영향을 미칠 수 있는 조절변수 및 매개변수에 대한 실증연구를 통해 기존 연구의 한계점을 보완하고자 하였다.

이에 따라 본 연구는 서비스 질 향상을 위해 충분한 종업원 확보가 필요한 패스트푸드 레스토랑의 직원들을 표본으로 하여 서비스스케이프에 대한 개념 타당성 분석과 신뢰성분석을 통해 연구가설을 검정한 결과 외식기업 서비스케이프의 안전성과 쾌적성이 직무만족에 유의하게 영향을 미침을 그리고 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미침을 확인했다. 또한, 서비스스케이프 안전성이 직무스트레스를 매개로 직무만족에 간접적으로 유의한 영향을 미침을 확인하였고, 외식기업의 서비스스케이프 하위차원의 일부가 업무특성에 따라 직무만족에 조절효과를 미치고 있음을 확인하였다.

이와 같이 외식기업의 서비스스케이프와 직무만족, 고객지향성으로 이어지는 구조적 관계를 검증함으로써 선행연구의 이론을 재확인하고, 직무스트레스의 매개효과 및 업무특성의 조절효과 분석을 통해 선행연구의 이론을 보완하는 학문적 시사점을 제시하였다. 이러한 결과를 토대로 외식기업의 관계자들에게 서비스스케이프의 중요성을 재확인시킴과 동시에 세부전략을 세우는데 실무적인 시사점을 제시하고자 하였다.