소셜 전자상거래 플랫폼의 서비스품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향-중국 시장을 중심으로

Abstract

국문 요지

인터넷의 고속 발전과 이동 설비의 부단한 업그레이드 갈수록 많은 네티즌들이 인터넷을 이용하여 상품과 서비스를 구매하기 시작하였다. 중국 인터넷 정보 센터 (CNNIC) 가 발표한 제38차'중국 인터넷 발전 상황 통계 보고'에서 2016년 6월까지 중국의 네티즌 규모는 7.10억명에 이르렀고 휴대폰 네티즌 규모도 6.56억명에 달해 지난 20년 말보다 3656만명이 증가했다고 밝혔다. 게다가 휴대전화를 통해 인터넷에 접속하는 네티즌만 1억 7300만명에 달해 네티즌 총 규모에서 24.5%를 차지한다. 인터넷의 보급 및 이동 인터넷 통신의 급속한 발전은 전자상거래 플랫폼의 급속한 발전을 촉진하는 동시에 전자상거래 플랫폼 간의 경쟁을 격화시켰다.경쟁이 심한 환경에서 어떻게 사용자 트래픽이 사용자에게 구매 량과 유효 전환률을 높이는 것에서 전자상거래 플랫폼의 품질은 매우 중요한 역할을 한다. Web2.0기술의 끊임없는 발전은 소셜미디어의 번영을 촉진하였고 소셜 미디어 + 전자상거래라는 신형 발전 모델의 출현을 촉진하여 전자상거래 기업의 발전에 새로운 방향을 가리켜주었다. 2011년, Pinterest를 대표로 하는 소셜 전자상거래 플랫폼이 새로운 전자상거래 발전의 붐을 일으켰으며, 뒤이어 중국에도 메이리설 (美丽说), 샤오홍수 (小红书) 등을 대표로 하는 소셜 전자상거래 플랫폼이 나타났다. 이방 데이터 2015년 연구보고서에 따르면 샤오홍서의 구매 전환률은 8-10%에 달했다.모구제의 구매 전환률도 일반 전자상거래보다 훨씬 높은 7~8%에 이른다. 소셜 전자상거래 플랫폼은 사용자의 인식을 촉진하여 사용자에게 구매로 전환하는 면에서 비할 수 없는 우세를 가지고 있다. 따라서, 소셜 전자상거래 플랫폼의 품질이 사용자의 행위 의향에 미치는 영향에 대해 깊이 연구할 필요가 있다.결합에서 각 분야의 학자들이 연구의 경험에 기초 하여 우선 본 연구의 소셜 전자상거래의 특징에 공감성, 신뢰성, 정보 품질 즉 확신성, 대응성과 소셜 인터액션을 소셜 전자상거래 플랫폼 규정 질량의 차원을 정하다. 둘째, 자아 조절 이론에 근거 하여 구축"플랫폼 서비스 품질 - 고객 만족 - 행위 의향"이 연구의 모델로 잡고 플랫폼 서비스 품질이 고객의 재이용 및 추천 행위에 미치는 영향 메커니즘을 연구한다. 마지막으로 본 연구는 발전속도가 빠르고 비교적 전형적인 소셜 전자상거래 플랫폼인 샤오훙수 (小红书), 모구제 (蘑菇街) 등의 사용자들을 연구대상으로 선정하였고 소비자 설문지를 통해 얻은 데이터를 바탕으로 spss27.0으로 데이터에 대한 회귀 분석을 진행하여 본문의 연구 가설을 검증하였다. 연구결과에 보면 플랫폼의 공감성, 신뢰성, 정보 품질, 대응성과 소셜 상호 작용의 품질(소셜 인터액션)은 플랫폼에 대한 고객의 만족도와 재이용의도 및 자주적인 입소문 홍보 의지에 영향을 줄 수 있음을 알 수 있다.때문에 전자상거래 플랫폼기업은 마땅히 플랫폼 서비스의 품질을 구축하고 수호해야 하며 소셜미디어를 충분히 이용하고 소비상호교류를 통해 관계의 질을 향상시켜 쇼핑플랫폼의 양성적이고 건전한 발전을 추진해야 한다.

주제어:정보 품질, 서비스 품질, 소셜 인터액션, 행위 의향, 재이용의도