텍스트 마이닝을 통한 한국과 중국의 스마트홈 앱 서비스에 대한 사용자 평가 차이 비교 연구: 이요인 이론을 바탕으로

Abstract

4차 산업혁명의 도래와 함께 사물인터넷, 인공지능, 클라우드 컴퓨팅 등의 기술이 빠르게 발전하고 있고 이러한 기술로 구현된 스마트홈이 빠르게 대중화되고 있다. 일부 기업들은 스마트홈 생태계를 구축하고 있으며 글로벌 시장에 진출하고 있다. 기업은 글로벌 시장에 경쟁 우위를 차지하려면 다른 국가, 다른 문화 배경 아래의 소비자 요구의 차이를 파악하고 상응하는 경영 전략을 수립해야 한다. 따라서 다른 국가에 스마트홈 소비자 요구의 차이에 대한 비교 연구가 필요하다. 본 연구는 한국과 중국 스마트홈 앱 서비스에 대한 한중 소비자 차이를 비교 분석을 진행하였다. 본 연구는 한국과 중국에서 가장 많이 사용되는 스마트홈 앱 Smartthings, ThinQ, Msmarthom과Mihome 4개의 온라인 리뷰를 수집하였다. 수집된 리뷰 데이터를 평점에 따라 만족 리뷰와 불만족 리뷰로 나누고 LDA 토픽 모델링을 활용하여 각 리뷰 데이터 세트에 대해 토픽을 추출하였다. 다음에 추출된 토픽을 기존 연구에서 제시하는 지각된 유용성, 접근성, 상호 연동성, 안정성과 제품 브랜드 5가지 평가 요인에 따라 분류하였다. 그럼 다음에 만족과 불만족 두 데이터 세트에서의 각 평가 요인의 중요도를 비교함으로써 소비자의 만족과 불만족에 영향을 미치는 요소를 알아내고 한·중 양국의 사용자 차이를 비교하였다. 마지막에 언어 네트워크 분석을 활용해 더 미시적인 차원에서 불만족 요인들 간의 관계를 분석하고 결과에 따라 기업에 개선 방안을 제안하였다. 연구 결과를 통하여 다음을 확인하였다. 첫째, 소비자는 만족을 초래하는 요인과 불만족을 초래하는 요인이 다르다는 것을 알 수 있다. 둘째, 중국 사용자를 가장 만족시키는 요인은 지각된 유용성인 반면 한국 사용자를 가장 만족시키는 요인은 상호 연동성인 것을 확인하였다. 한국과 중국 소비자가 가장 불만족 요인은 접근성 문제였지만 이에 대한 불만족 정도는 한국 소비자는 중국 소비자보다 훨씬 높았다. 이에 대해 문화적 측면과 상업적 측면에서 차이의 원인을 해석하였다. 마지막으로 언어 네트워크 분석을 통해 4개 스마트홈 앱의 불만 리뷰 중 접근성 문제와 안정성 문제가 밀접한 관계가 있다는 것을 확인하였다. 중국의 2 앱의 불만족 리뷰 중 신분 인증할 때 생기는 문제가 접근성의 영향을 미쳤음을 알 수 있다. 이런 문제에 대해 기업에 개선 건의를 제시하였다.