SERVQUAL-IPA 모형을 이용한 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 평가에 관한연구：중국 시장을 중심으로

Abstract

중국 경제 수준의 급속한 성장과 전자 상거래 산업의 빠른 발전으로 점점 더 많은 소비자의 소비 패턴에 변화가 일어나고 있다. 온라인 쇼핑 거래 방식은 소비자 일상생활의 일부가 된다. 그러나 이에 따른 애프터서비스 문제도 매우 두드러지고 있다. 소비자가 가장 걱정하는 것은 온라인 쇼핑 애프터서비스가 보장되지 않고 소비자 권익이 침해된다는 점이다. 따라서 고품질 애프터서비스는 기업 경쟁의 핵심 요소 중 하나가 되었다. 이는 소비자의 권익을 보호할 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰의 이익도 보장할 수 있다. 관련 논문을 정리하여 온라인 쇼핑몰 서비스 품질에 대한 학계 연구는 많지만 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 평가에 대한 연구는 거의 없음을 알게 되었다. 이에 본 연구에서는 성숙한 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL 모형을 이론적 근거로 하여 5차원 16개 지표를 포함하는 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 평가 척도를 설계한다. 중국 시장에서 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 경험이 있는 소비자를 조사 대상으로 하여 설문 조사를 통해 데이터를 수집하여 분석한다. 그런 다음에 IPA 평가를 적용하여 소비자 마음에 각 항목의 중요성과 만족도를 판단하고, 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 현황을 평가한다. 데이터 분석할 때 단일 요인 분산분석, 차이 분석, 차원 중요성 분석, IPA 분석 등 분석 방법을 적용한다. 마지막으로 중국 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 평가에 관한 결론을 도출한다. 애프터서비스 품질이 계속 유지하는 항목을 나열하고 개선해야 할 항목을 선별하고 해당 개선 제안을 제시한다. 본 연구에서는 SERVQUAL-IPA 모형을 활용하여 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질을 연구하고, 애프터서비스를 위해 온라인 쇼핑몰 애프터서비스 품질 개선 방향을 명확히 한다. 본 연구 조사 대상은 온라인 쇼핑몰 전체 소비자 집단을 대표할 수 없으나 연구 결과는 온라인 쇼핑몰 전반적인 서비스 품질 향상에 어느 정도 참고가 될 것이다. 온라인 쇼핑몰 현 단계 좋은 프로젝트를 유지하고 부족한 프로젝트를 개선하는 것이 필요하다. 이렇게 하면 소비자의 권익을 보장할 뿐만 아니라 쇼핑몰의 경쟁력도 향상시킬 수가 있다.