멘토링제도가 항공사 신입 객실승무원의 직업이미지 기대불일치와 이직의도에 미치는 영향

Abstract

항공업은 인적자원 의존도가 높은 대표적인 서비스 산업이다. 항공여행객과 국적 항공사의 수가증가함에 따라 각 항공사는 경쟁우위를 확보하기 위해 객실승무원 선발 및 교육에 큰 노력과 비용을들이고 있다. 그러나 객실승무원의 이직률은 타 직업군에 비해 높으며 특히 신입 객실승무원의 조기퇴사는 큰 문제로 나타나고 있다. 힘든 훈련과정을 수료하고도 퇴사를 결심하는 가장 큰 이유 중 하나는 입사 전에 기대했던 것과 입사 후에 느끼게 되는 성과 간의 차이 때문이다. 이에 항공사들은 승무원들의 이탈을 방지하고자 멘토링제도를 운영하고 있다. 본 연구는 신입 객실승무원의 입사 전 객실승무원에 대한 직업이미지 기대와 멘토링제도 경험 후 성과의 차이를 분석하여 멘토링제도가 직업이미지에 대한 기대불일치에 유의한 영향을 주는지 살펴보고, 이러한 기대불일치가 이직의도에 미치는 영향 관계를 파악하였다. 또한, 멘토의 역량이 조절변수로서 멘토링제도의 기능과 직업이미지 기대불일치에 유의미한 영향을 주는지 알아보았다. 국내 K 항공사의 비행경력 2년 이하 인턴 객실승무원을 대상으로 2019년 7월 1일부터 9월 30일까지 총 220부의 설문지를 배포하였고, 202부의 유효한 응답지를 분석하였다. 통계분석에는 SPSS와 AMOS 프로그램을 사용하였으며 분석결과는 다음과같다. 첫째, 멘토링제도의 경력개발기능과 역할모델기능은 직업이미지에 대한 기대불일치를 감소시키는 것으로 나타났지만 심리사회적기능은 기대불일치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 조절변수인 멘토역량 중 지식과 감수성은 멘토링제도의 기능과 직업이미지 기대불일치에 유의한 영향을 주지만 인격은 조절 효과를 수행하지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 직업이미지 기대불일치가 감소하게 되면 이직의도 또한 감소하는 것을 확인하였다. 본 연구는 멘토링제도가 직업이미지기대불일치에 미치는 영향을 알아보고, 직업이미지 기대불일치의 감소가 이직의도에 미치는 영향을파악함으로써 항공사의 인적자원관리 측면에서 멘토링제도 도입의 중요성을 강조하고 현 시스템의미흡한 부분에 대하여 조직 차원의 개선 및 지원 대책이 필요함을 시사한다. The aviation industry is a representative service industry highly dependent on human resources. As the number of air travelers and national flag carriers increases, each airline is putting great effort and expense into hiring and training cabin crews to ensure a competitive advantage. However, the turnover rate of cabin crews is higher than that of other occupational groups. One of the biggest reasons is the difference between what new employees expected before and what they felt after joining the company. Therefore, the airline is operating a mentoring system to prevent these members from leaving. This study examined whether the mentoring system has a significant effect on the expectation disconfirmation of job image, and identified the relationship of the effect of such an expectation disconfirmation on the turnover intention. In addition, this study also looked into whether the mentor's competency as a moderating variable has a significant effect on the functioning of the mentoring system and the expectation disconfirmation of job image. The questionnaires were distributed from July 1st to September 30th, 2019 to intern cabin crew members with less than two years' flight history with domestic K airlines, and a total of 202 valid responses were analyzed. The analysis results are as follows. First, the career development function and role modeling function of the mentoring system were found to reduce the expectation disconfirmation of job image. Second, wisdom and sensitivity of the mentor’s competency had a significant moderating effect on the function of the mentoring system and expectation disconfirmation of job image. Lastly, if the expectation disconfirmation of job image decreases, the turnover intention also decreases. This study highlights the importance of the mentoring system in terms of human resources management for airlines and suggests that organizational improvement and support measures are needed for the insufficient parts of the current system.