배달서비스산업의 서비스품질이 고객만족 및 재사용 의도에 미치는 영향: 중국 소비자를 중심으로

Abstract

최근 중국의 경제성장과 소득수준의 향상으로 인해 외식산업은 양적인 성장을 이루었다. 소비자의 선호도가 더욱 다양해지면서 소비자들은 구매하는 제품과 서비스에 대한 요구가 나날이 증가하고 있는 추세이다. 기술의 발달로 인해 많은 사람들은 바쁜 삶을 살고 있으며 현대 소비자의 생활에 변화를 주어 외식 산업은 외식 소비를 부추기는 역할을 하게 되었다. 음식 배달은 현재 도시 생활에서 빠질 수 없는 일부가 되어 가고 있으며 최근 미니멀하고 간편한 라이프스타일을 즐기는 1인, 2인 가구 소비자 층이 급속하게 늘고 있다. 인터넷 배달 앱은 스마트기기의 위치정보를 이용해 배달 가능한 정보를 제공하고 주문 결제 등의 기능까지 탑재하여 편의성을 갖춘 플랫폼이라고 볼 수 있다. 비록 수많은 사용자를 보유하고 있지만 여전히 배달 앱이 직면하는 문제는 존재한다. 적극적인 회사 차원의 홍보로 인해 새로 유입되는 소비자가 많은 동시에 비용의 문제로 소비자의 지속사용의도는 낮고 이용자층이 다양하지 않다는 문제점들이 제기되고 있다. 본 연구에서는 중국의 대표적인 배달 서비스 앱 사용자들을 대상으로 그들의 만족도와 사용의도에 대해 알아보고자 하며 더 나아가 이러한 서비스 품질에 대한 소비자들의 지각이나 인지에 대해 알아보고자 한다. 음식 배달 서비스 앱의 확장은 소비자들에게 다양한 문제점도 안겨주며 이러한 불만족은 소비자의 지속사용의도와 만족도에 직접적인 영향을 준다. 소비자들은 해당 서비스를 사용하는 과정에서 서비스를 다양하게 구분하고자하며 이는 음식정보, 배달서비스, 보안서비스 등으로 구분할 수 있다. 본 연구에서는 온라인 음식 배달 품질을 (정보, 시스템, 서비스)로 구분하여 이러한 서비스품질들이 소비자 만족도에 미치는 영향을 알아보고 소비자 만족도와 구매의도의 관계를 검증하고자 한다. 본 연구를 통해 배달 음식 서비스 만족도와 구매의도에 궁극적으로 영향을 주는 요인이 무엇인지를 도출하여 음식 배달 서비스 산업의 발전을 위한 제언을 하고자 한다.