항공사 객실 팀제의 긍정적 평가요인이 객실승무원의 팀 역량과 정신건강에 미치는 영향력에 관한 연구

Abstract

최근 많은 기업에서 팀이 가지고 있는 시너지 효과의 가치와 장점을 이용하기 위해 팀제도를 도입하고 이를 발전시키기 위해 노력하고 있다. 항공사 객실 승무조직에서도 많은 객실승무원들을 체계적으로 관리하고 인력운영의 효율성을 통해 경쟁력을 높이기 위해 팀제도를 유지·시행하고 있다. 객실승무원들은 팀원들과 항공기 내에서 협업을 통해 업무를 함께 수행하는 시간 외에도 해외에 체류하면서 팀원들과 많은 시간을 보내게 되기 때문에 일체감을 가지고 많은 것을 공유하게 된다. 특히나 객실승무원은 항공이라는 외부와의 직접 접촉이 불가능한 특수한 업무환경에서 근무하기 때문에 항공기 결함, 응급환자 발생, 갑작스러운 기류변화로 인한 터뷸런스, 화재, 사고 발생 등 위급상황이나 예기치 못한 상황이 발생하면 전부터 손발을 맞춰 협업을 해오던 팀 비행일 때 더 신속하고 정확하게 문제해결을 할 수 있을 것이다. 이렇듯 대형사고로 이어질 수 있는 근무환경에서 승객의 안전을 책임지는 동시에 많은 고객들에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것이 직무인 객실승무원들은 무엇보다 함께 일하는 동료들과의 긍정적인 관계가 매우 중요한 것이다. 또한 대부분의 업무가 동시적으로 함께 협력해야 이루어지기 때문에, 구성원 간 높은 상호의존적 관계를 형성하게 되므로 보다 각별한 배려와 팀워크가 요구된다고 하겠다. 본 연구는 항공사 객실 팀제도의 긍정적인 요인들을 규명하고 유효성을 검증하기 위한 실증적 연구로 후행 변수인 직무만족과 팀 역량 및 정신건강과의 인과관계를 검증하고자 시행되었다. 본 연구는 이론적 고찰을 통하여 선행변수인 객실 팀제도의 긍정적인 요인 5가지 소속감, 상호지원, 커뮤니케이션, 동기부여, 업무 유연성 및 후행변수인 직무만족, 팀 역량, 정신건강을 중점으로 연구모형을 구성하였으며 17개의 가설을 설정하여 팀제도를 운영하고 있는 국내 항공사 승무원을 대상으로 빈도분석, 기술통계분석, 확인적 요인분석, 기술통계 분석, 구조방정식 모형분석을 실시하여 가설을 검증하였다. 분석 결과, 선행변수 5가지 가운데 3가지 핵심 요인인 소속감, 커뮤니케이션, 업무 유연성이 직무만족을 매개로 팀 역량에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 객실 조직관리에 팀제도가 궁극적으로 지속·발전될 수 있는 가이드라인을 제시할 수 있는 연구를 진행하였다는 점에서 실무적 시사점이 크다.