고객중심경영의 개선방안에 관한 연구

Abstract

본 연구는 국내교육기업이 어떠한 발상의 전환과 원칙을 실천하여야 급변하는 기업 환경의 변화에 적응하고 나아가 고객만족을 실현하여 기업 번영을 달성할 수 있는지 고객중심경영의 개선방안을 제시함에 있다. 국내교육기업의 C · S전략 평가분석 결과, 학습 교재에 대한 소비자 만족도는 81%로 상당히 높은 편이나 교육 서비스를 담당하는 관리 교사의 교체가 심하고 관리교사의 자질은 개인적 차이가 많다는 문제점이 지적되었다. 국내교육기업의 고객중심경영 개선방안으로는 첫째, 고객중심경영의 비전을 제시하여 교육서비스를 담당하는 관리교사에게 교육적 사명감과 소명의식을 고취하며 둘째, 내부고객의 지원과 육성방안으로 관리교사의 근무환경을 개선하여 높은 이직율을 줄임으로써 관리교사 자질의 표준화를이루며 셋째, 고객 커뮤니케이션 강화를 위해 교육상담실을 운영하여 기존고객에 대해 정기적으로 학습성취도 등에 관하여 점검 전화를 실시하고 또한 고객만족도를 계획적이고 주기적으로 측정하여 고객의 욕구에 부응하는 양질의 교육서비스를 제공해야 한다는 결론을 도출하였다. 고객중심경영은 기업환경 변화와 소비자 성향변화에 잘 적응하는 실천적 기업의 연구가 더욱 중요하겠다. 이점에서 본 연구는 한계점에 이르고 향후 연구에서는 기업의 성공 사례를 보다 폭 넓게 조사하고 심도있게 실증 분석함이 필요하겠다.