신선식품 전자상거래의 서비스품질이 고객만족과 재사용의도에 미치는 영향

Abstract

국문요지 30년 동안의 발전을 통해 중국의 인터넷 경제는 매우 성숙하여 전자 상거래가 사람들의 생활에서, 없어서는 안 될 부분이 되었다. 데이터 배당금이 끊임없이 방출되고 전자상거래가 전문화되면서 업종별 품목이 세분되고 있다. 신선식품의 식장은 3C, 의류, 도서에 이어 전기상거래가 분야를 세분화하는 마지막 영역이 되고 있다. 신선식품의 강성수요의 독특한 속성으로 국가 정책의 적극적인 지지를 받다. 그래서 '혁신적인 농산물 유통'의 중요한 방식으로서, 신선식품 전자상거래는 전통적 소비 관념뿐 아니라 중국의 내수 확대와 소비촉진의 중요한 역할로 업종의 선의 경쟁과 혁신적 발전을 촉진하는 데 큰 의의가 있다. 그런데 표준화 정도가 낮다, 손실률이 높고 계절성이 강하며 중국의 저온유통체계가 부실하다는 이유로 신선식품 전자상거래들이 폭발적으로 성장하면서도 실적이 부진하고 많은 스타 컴퍼니들이 결국 불명예 퇴장하였다. 최근 몇 년 동안 이동 인터넷의 보급과 감성적 소비에 따른 '란런경제'의 급속 성장을 계기로 소비행태와 습관에 큰 변화가 생겨났고, 신선식품 전자상거래에 대한 품질 수요가 높아지고 있다. 따라서 신선 식품 전자상거래 회사는 비즈니스 모델에서 혁신을 적극적으로 추구하고 순수 온라인 모델에서 온라인 및 오프라인 통합 모델로의 전환을 모색하고 있다. 많은 신선 식품 전자상거래 업체들이 오프라인 체험점을 설립하고 고객 경험 향상의 중요성에 주목하기 시작했으며, 고객 소비의 목적은 제품 자체의 가치뿐만 아니라 소비 과정에서 경험하는 무형의 가치에 초점을 맞추고 있다. 그러나 신선식품 전자상거래는 전자상거래 영역의 새로운 분야로서 출현과 발전 기간이 짧고, 학자들의 연구는 모델 분석, 저온유통 문제, 대책 건의 등 거시적인 측면에 집중되어 있다. 소비자의 미시적 측면을 정량적으로 연구하는 학자는 드물다. 신선식품 전자상거래에서 소비자는 가치 창출의 핵심인데 소비자의 온라인, 오프라인 체험에 영향을 주는 요인은 무엇일까요? 이런 요인들이 고객만족도와 재사용의도에 얼마나 중요할까요? 만족도와 고객 경험, 재사용의도는 어떤 관계인가요? 이것들은 모두 신선식품 전자상거래 분야에서 시급히 깊이 연구해야 할 방향이다. 따라서, 본 논문은 중국 신선 식품 전자 상거래 모델과 소비자 구매 의도에 대한 연구 결과를 총결산하여, 신선 제품의 특성과 전자 상거래 모델을 완전히 결합하고 신선 식품 전자 상거래 재사용 의도에 대한 소비자 연구 모델을 구성한다. 성숙한 척도를 참조하여 설문지를 설계하여 총 182개의 유효한 설문지를 수집했다. 통계분석을 하기 위하여 SPSS 25.0을 이용하였다. 설문조사 대상자의 인구통계학 특성을 살펴보기 위한 빈도 분석을 실시하였으며, 변수들이 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 타당도 분석, 신뢰도 분석을 실시하였다. 또 상관관계를 구명하려 상관분석을 실시했다. 그리고 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 조사 결과 다음과 같은 결론이 도출되었다. (1) 신선식품 전자상거래 서비스 품질은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미친다. (2) 신선식품 전자상거래 서비스품질은 재사용의도에 긍정적인 영향을 미친다. (3) 고객만족은 재사용의도에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 전자상거래 기업은 플랫폼의 서비스 품질을 개선하여 고객의 만족도를 촉진함으로써 고객 재사용의도를 높여야 한다. 마지막으로 연구의 결론을 바탕으로 중국 신선식품 전자상거래 산업의 발전을 위한 제안 한다.