항공사 객실승무원의 라포형성행동과 동료와의 공감이 팀성과, 조직 분위기, Irregularity 사후처리에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 항공사 객실 승무원의 라포형성행동 5가지 요인인 아주 세심한 행동, 공통 배경 행동, 예의 바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동이 동료와의 공감에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 동료와의 공감이 팀성과, 조직분위기, Irregularity 사후처리에 어떠한 영향을 끼치는지에 대한 변수 간 영향관계 분석을 목적으로 두고 답변을 제시한다. 또한 라포형성행동이 동료와의 공감을 형성하는데 있어서 팀·그룹 내/외 승무원간의 차이가 있을 것이라는 조절효과를 분석하고자 하였다. 이론적 고찰에서는 선행변수인 라포형성행동의 5가지 요인인 아주 세심한 행동, 공통 배경 행동, 예의 바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동의 개념과 연구 분석을 실행하였고, 매개변수인 동료와의 공감과 후행변수인 팀성과, 조직분위기, Irregularity, 마지막으로 팀·그룹 내/외 승무원이라는 조절변수에 대해 개념을 분석하였다. 항공사 객실 승무원을 대상으로 5가지의 선행변수가 동료와의 공감에 미치는 영향관계와 동료와의 공감이 3가지 후행변수에 미치는 영향관계, 마지막으로 조절효과를 검증하는 연구 모형을 설정하여 제시하였다. 가설을 검증하기 위하여 라포형성행동, 동료와의 공감을 포함하여 3가지 후행변수, 조절변수의 측정항목은 선행 연구들을 바탕으로 도출하여 설문지를 구성했다. 설문지 조사는 SNS 온라인 매체를 통해 배포 및 실시되었고 총 230부의 확보된 유효 표본을 통계조사에 활용했다. 분석된 결과를 살펴보면, 선행변수 라포형성행동의 5가지 요인은 선행연구에서는 ‘아주 세심한 행동’과 ‘공통 배경 행동’이 서로 다른 요인으로 분류되었지만, 항공사 승무원을 대상으로 본 조사에서는 두 요인의 유사성이 높게 나타났다. 따라서 항공사 객실 승무원 조직에는 ‘아주 세심한 행동’과 ‘공통 배경 행동’ 요인을 구성하는 다섯 개 설문항목을 한 요인으로 구성하여 확인적 요인분석을 다시 실시하였다. 재구성한 확인적 요인분석 모형도 제시하였다. 결과 라포형성행동의 아주 세심한 행동, 예의 바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동은 동료와의 공감에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 동료와의 공감은 팀성과, 조직분위기,Irregularity에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 라포형성행동에서 동료와의 공감으로 가는 경로에 팀/그룹 내 가장 친한 승무원이 있는 경우와 없는 경우 간에 뚜렷한 차이는 없는 것으로 판단하여 조절효과는 없는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 연구된 결과들을 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점은 다음과 같다. 고객과 객실 승무원간의 회사 서비스 및 성과 향상을 위한 연구는 꾸준히 수행되어 왔다. 그러나 객실 승무원 동료들 간의 라포형성행동과 공감연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는, 인간의 기본적인 관계에서 발생되는 라포와 공감이라는 개념을 항공사 객실 승무원으로 연구대상을 설정하여 라포형성행동의 5가지 요인들 중에서 동료와의 공감을 형성하는데 가장 큰 역할행동이 무엇인지 분석하였다는 것에 학문적인 의의를 갖는다. 실무적 시사점으로는, 항공기 객실 승무원 동료 간의 라포형성행동 5가지 요인 중 동료와의 공감에 가장 큰 영향을 주는 요인을 밝혀냈다는 것을 통해, 커뮤니케이션 연구와 항공경영학 연구 사이의 가교를 제시할 것으로 기대된다. 동료와의 공감이 항공 객실 승무원들의 팀․그룹 성과에 긍정적 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이는 항공사의 영업매출 상승 , 성과주의에 기반하여 승무원을 인식하는 것이 아닌, 객실 승무원 개개인의 존엄함과 소중함을 알게 해주는 새로운 인식전환을 제시한다. 매번 새로운 동료와 근무하게 되는 승무원들의 피로나 스트레스 등 이를 개선하기 위한 근무 환경의 질적 향상과 근무 분위기를 위하여 인적관리방안을 마련해야 한다. 이를 통해 승무원의 정신건강과 삶의 질 향상과 더불어 본 연구는 인적 부분 관리에도 가이드라인을 제시 할 수 있을 것이라는 실무적 시사점을 갖는다.