서비스 참여자 간의 가치공동창출 행동이 지각된 서비스 품질, 신뢰, 순응도에 미치는 영향 - 의료 서비스를 중심으로 –

Abstract

본 연구의 목적은 의료 서비스 이용 과정에서 환자가 다른 서비스 프로세스 참여자와 함께 상호작용을 하는 것이 서비스 체험 개선에 어떤 영향을 주는지 밝히는 데 있다. 이를 위해 환자와 의료진, 동반자, 다른 환자 사이의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 지각된 서비스 품질이 신뢰와 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 입증하였다. 해당 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 환자와 의료진, 다른 환자 사이의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 정의 영향을 미친다. 반면, 환자와 동반자 간의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 미치는 영향력은 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 환자의 지각된 서비스 품질은 순응도와의 관계에서 직접적으로 정의 영향을 미치고, 신뢰를 통한 간접 효과도 있는 것으로 나타났다. 즉, 신뢰는 부분 매개 역할을 하였다. 이를 바탕으로 환자가 서비스 이용 과정에서 가치창출행동을 하는 참여자를 규명했다는 의미가 있다. 또한, 환자의 지각된 품질을 개선하고 치료 성과를 높일 수 있는 전략 수립을 위한 실무적 시사점을 제시했다. The purpose of this study is to find the effect of patients’ interaction with other service process participants in terms of using healthcare services with regards to improving patients’ service experience. To this end, we examined the effect of value co-creation activities among patients, medical staff, carers, and other patients with regards to perceived service quality. In addition, we comprehensively proved the effect of perceived service quality on trust and compliance. The results of this study are as follows: First, the value co-creation activities between patients and medical staff, and between patients and other patients, had a positive effect on perceived service quality. In contrast, the effect of value co-creation activities between patients and carers with regards to perceived service quality was not statistically significant. Second, the perceived service quality of patients had a positive effect on trust and compliance, while trust also had a positive effect on compliance. Third, trust acted as a partial parameter with both direct and indirect effects on the relationship between perceived service quality and compliance. Therefore, this study has a theoretical significance because it identified participants who co-create values with patients in the process of service use. Furthermore, this study also suggested practical implications for establishing strategies to improve the perceived service quality of patients, as well as enhancing therapeutic outcomes for patients.