고객만족도가 재무성과에 미치는 영향

Abstract

오늘날 고객만족개념이 학계는 물론이고 산업현장에서도 중요한 이슈로 대두대고 있으며 이러한 이유는 고객만족이 기업이 바라는 여러가지 성과와 관련되기 때문이다. 고객만족도가 높은 기업일수록 기존고객의 충성도가 향상되고 이탈이 방지되며 그에 따른 마케팅 실패비용의 감소, 기업 이미지의 향상 등으로 이어짐에 따라 기업의 경제적 수익에 반영된다고 하겠다. 최근 국내기업에 있어서 고객만족경영은 뚜렷한 경영기조로 자리잡기 시작하였으며 이는 은행을 비롯한 금융기업에서도 예외가 아니다. 급변하는 경영환경에 적응하기 위하여 미국, 일본 등의 세계적 일류 기업들이 전개한 많은 경영기법 가운데 고객만족(CS: Customer Satisfaction)은 이제 가장 유력한 생존전략의 하나로 확고히 자리잡게 되었다. 본 연구는 이러한 환경에서 Kaplan and Norton이 제시한 균형성과표(BSC : Balanced Scorecard)의 고객관점을 적용하여 비재무적인 지표인 고객만족도가 은행의 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구를 하였다. 본 연구의 시사점은 아래와 같다. 첫째, 은행의 재무성과는 상장기업으로서 공시되고 있는 신뢰성 있는 자료인 재무제표에서 추출한 수익성, 생산성, 성장성, 건전성의 4가지 요소로 분류하여 분석하였다. 둘째, 고객만족도 자료는 한국생산성본부의 국가고객만족지수(NCSI)자료를 사용함으로써 연구자의 주관성을 배제한 객관성 있는 자료로 연구하였다. 셋째, 균형성과표 측정 방법인 단기적인 성과뿐만 아니라 장기적인 성과를 보기위해 샘플은행의 비재무적성과가 장기적인 은행의 경영성과에 영향을 미치는지에 대한 5개년도의 자료를 분석하였다. 그 결과로서 비재무적측정치인 고객만족도가 은행의 수익성지표중 손익증가율과 생산성지표인 1인당 영업수익, 1인당 총자산, 건전성 지표인 BIS비율과일부상관관계가 있는 것으로 나타났다. 그러나 수익성지표중 ROA와 ROE, 기타 성장성지표들과는 통계적으로 직접적인 상관관계가 파악되지는 않았다.; Nowadays the bank market becomes more and more competitive and in this environment measurement on bank management performance is key tool to improve profit of bank and bank management. There are so many ways to measure management performance but these are mainly focus on financial aspect which can’t reflect whole performance of bank. Financial Measurement is examined. “ National Customer Satisfaction Index” which is surveyed by Korea Productivity Center from 2001 to 2005 is selected for independent variable in this research among many other Financial measurement. Bank management performance index is classified into four categories(profitability, productivity, growth, health) based on data of Financial Supervisory Service. Analysis methods for the relation between NCSI and Financial Measurement during five years are correlation analysis, simple regression. The finding can be summarized as follows. First, as a result of testing hypothesis Ⅰ. It was verified that profitability,net profit growth rate, operating revenue per one employee , total asset per one employee are positively correlated to NCSI. Second, as a result of testing hypothesis Ⅱ, it was verified that some financial measurement are partially correlated to the NCSI in 1 year, 2 years time-lag analysis. This result shows that customer satisfaction index affects partially bank management performance indicators.