유지보수 서비스 고객만족도 영향요인에 관한 연구

Abstract

최근 정부와 기업에서는 정보화를 통한 경쟁력 향상이 가장 중요한 이슈의 하나로 인식되어 있으며, 특히 e-business 사업의 확산과 정보시스템 도입이 급격히 증가하고 있다. 그러나 시스템 구축 및 운영에 따른 고객만족도 현황을 살펴보면 고객사와 서비스 제공사간 각자의 기대에 크게 미치지 못하고 있는 것이 현실이다. 기업의 정보시스템 운영 규모가 증가함에 따라 기업내 유지보수 비용부담도 크게 증가하고 있으며, 정보시스템을 이용한 안정적이고 신속한 서비스의 제공이 기업의 전체이미지와 성장에 점점 더 큰 비중을 차지하게 되었다. 따라서 업무 증가에 따른 운영 시스템의 재구성 즉, 확장 ,이전 , 재개발등 일련의 안정적이고 신속한 사후 관리체계의 중요성이 부각되면서 기업에서는 사후관리 정책의 큰 부분으로 유지보수 정책에 대한 기업고유 업무환경에 맞는 필요사항 등에 대한 정리 작업과 적절한 대안 마련이 중요하게 되었다. 본 연구에서는 유지보수 서비스를 구성하는 여러 요인 중 6가지를 선별하여 고객 만족도에 어떠한 영향을 주는지 여부를 분석하였다. 또한 본 연구를 통해 기업의 정보 시스템 관리 중 사후 관리 부분에서 유지보수 서비스의 중요성을 한번 더 고찰하고, 고객의 서비스에 대한 고객만족도 영향요인을 살펴봄으로써, 서비스 제공자에게는 고객의 Needs 를 좀 더 정확하게 파악 후 서비스를 제공하게 함으로써 서비스의 다양성 뿐만 아니라 서비스 제공 시 최대한의 편의성과 효율성을 추구할 수 있도록 하고자 한다.; If any corporates want to survive and move on, they should know exactly the client’s need and provide the products and the service based on it. If not, we can easily anticipate that these companies will weed out. Software company sell the intellectual value and provide the maintenance service, they will receive the feedback from the clients. For the success of maintenance service for software company, basically they should improve the functionality of the products and support program and have the high skilled engineer. In addition, they should positively take care of the clients’ request and difficulties. The meaning of this research is the first step about software maintenance service. As I said, it is the realities that the research for the software maintenance field is not enough by now. Currently most corporates in Korea have software maintenance system for the core business system and they receive the maintenance service from software providers directly or indirectly. Software providers mostly leverage maintenance program from their Headquater. As a result, these service contents sometimes clash with the Korean corporates environment. Considering the importance of the corporates core software, we need the more academic and objective research in the future.