중국 내 외국계 패스트푸드와 중국 본토 패스트푸드의 서비스품질에 관한 비교연구

Abstract

중국은 고도의 경제성장으로 생활수준의 향상을 가져왔고, 이에 따른 생활약식 또한 다양화되었다. 자유재량시간의 증가, 국민소득의 증가, 그리고 삶의 질 추구와 더불어 여가활동을 즐기려는 사람들의 생활 패턴의 변화는 외식산업을 활성화시켰다. 외식인구의 증가는 서비스품질에 대한 체계적인 관리의 필요성을 가져왔다. 서비스품질에 대한 고객의 관심이 증대되어 보다 나은 서비스품질이 요구되고 있으며, 경험한 서비스에 대한 피드백의 중요성은 사후 관리의 중요성을 증대시켰다. 중국의 패스트푸드의 등장은 비교적 늦은 편이다. 중국의 현대식 패스트푸드는 1987년 4월 미국 KFC의 중국 진출을 계기로 지난 20여 년 동안 규모와 관리수준 면에서 지속적이고 획기적인 발전을 가져왔다. 현재 중국의 패스트푸드 시장은 전통과 현대, 중국식과 서양식 패스트푸드가 경쟁하고 병존하는 국면에 접어들었다. 하지만 중국의 패스트푸드는 아직 초기단계, 즉 외국 기업의 선진적인 관리시스템을 참고하고(借鉴 ) 모방하고 경험을 쌓는 단계이며 체계와 규모를 형성하지 못한 상태이다. 패스트푸드는 연해지역과 내륙 주요도시, 관광도시 그리고 경제가 비교적 발달한 지역에서 유동인구와 근로자, 학생 및 주민들이 외식활동에 빠질 수 없는 메뉴로 등장하고 있다. 본 연구는 중국 내 외국계 패스트푸드와 중국 본토 패스트푸드에 관한 서비스품질에 대한 차이에 대해 알아보았다. 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성,공감성을 측정요소로 설정하였고 이를 토대로 설문지를 작성하여 배부하고 다시 수집하였다.이를 통해 총 200부의 설문지가 배포되었으며 이중 189부의 설문지가 회수되었다. 그 중 35부가 답변이 불성실하거나 코딩과정에서 분석에 적합하지 않다고 판단되어서 이를 제외한 154부의 유효한 설문지를 대상으로 통계분석에 사용하였다. 분석결과, 중국 본토 패스트푸드는 서비스품질 면에서 전반적으로 외국계 패스트푸드보다 낮게 평가되었다. 또한 중국 본토 패스트푸드와 외국계 패스트푸드 모두에서 확신성을 뺀 서비스품질 구성요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미친 것으로 결론을 얻었다. 고객만족 역시 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나왔다.