인터넷 환경에서 고객관리를 위한 eCRM 연구

Abstract

eCRM은 고객 요구의 다변화와 인터넷이라는 새로운 채널의 수용을 반영하는 개념으로, 고객 요구사항에 신속히 대응하고 고객행동에 대한 예측성을 높임으로써 고객 점유율을 제고하며 시장점유율을 향상시키는 것을 목적으로 하고 있다. e-비즈니스 환경으로의 급속한 변화는 전반적인 국내산업의 패러다임과 기업의 마케팅전략에 있어서 큰 전환점을 맞게 되었다. 즉 인터넷에 의한 상품을 거래하는 전자상거래의 경우에는 비대면 접촉에 의한 마케팅이 이루어지기 때문에 고정고객을 확보하는 것이 시급한 문제로 대두되고, 다수고객 중 중요고객을 찾아 자기 기업의 평생 고객으로 관계를 유지시키기 위한 전략적 마케팅 방법이 필수적인 요소가 되었다. 본 논문은 제품중심의 프로세스에서 고객중심 프로세스로 변환하기 위해 국내의 eCRM 구축 및 성공사례를 조사․ 분석하고 인터넷 사이트의 실제 데이터를 이용하여 고객관리프로그램을 구축, 적용하여 다양한 컨텐츠 제공, 고객 세분화, 우수 고객 분류 수행 결과를 사이트에 적용 실험하여 eCRM이 미치는 효과를 제시한다. .