의료서비스의 환자만족도와 병원재이용 의사에 관한 연구

Abstract

의료서비스는 과거에는 공급자 중심의 시장이 형성되어 있었다. 그러나 의료이용자들의 소득수준의 향상과 의료에 대한 높은 지식수준 등이 이러한 시장의 변화를 가져오게 되고 의료도 서비스 산업의 형태와 마찬가지로 무한한 경쟁을 피할 수 없게 되었다. 또한 의료서비스는 소비자의 경험을 통하여 그 서비스의 가치를 판단하게 되며 이러한 소비자와의 로열티가 경쟁에 긍정적으로 작용하게 된다. 그렇기 때문에 고객만족을 통한 고객의 유지가 재구매와 좋은 구전을 일으키게 되어 신규소비자의 획득까지도 기대 할 수 있다. 본 연구는 이러한 배경에 의해 병원의 경쟁력을 강화하고 이를 확보하기 위하여 입원환자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 병원의 시설과 환경, 절차의 편리성, 의료진의 기술, 직원의 친절도, 환자에 대한 관심, 진료결과의 6가지 요인으로 분류하고 환자가 지각하는 서비스품질과 만족도를 조사하고 이러한 만족도가 재이용에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다. 본 연구는 의료서비스 품질 향상과 지역 주민들이 건강증진을 위한 기초 자료를 제공하고자 한다. 연구자료는 안산지역내 E병원 입원환자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 설문조사방법으로 수집하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스수준이 환자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 입장에서 긍정적 성과인식이 환자만족에 강한 인과관계를 맺고 있다는 것을 입증하였다. 둘째, 환자의 만족도에 영향을 미치는 의료서비스 구성요인들의 영향관계를 살펴본 결과 병원의 시설과 환경, 병원이용 절차의 편리성, 의료진의 기술과 전문성, 진료결과가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 환자의 만족도는 서비스 사후 행동인 재이용의도와 좋은 구전에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재이용의사와 이용권유의사를 증가시키는 것은 병원의 수익과 직결되는 중요한 요인으로 환자의 서비스 만족도 증가가 병원의 경영에 성패를 좌우함을 알 수 있다. 의료기관은 항시 고객만족을 최우선시 하며 정기적, 지속적으로 의료공급자로서 환자에 대한 의료서비스 개선에 힘쓰므로 병원의 경쟁력을 향상 시켜 다변화 하는 의료 환경과 치열한 의료시장에서 고객의 만족을 통해 병원이 경영환경을 개선시켜 발전할 수 있을 것이다.