공동주택 입주예정자 민원(클레임)의 유형 분석을 통한 대응방안에 관한 연구

Abstract

최근 우리나라의 부동산 시장은 글로벌 금융위기의 영향으로 침체 국면에 접어들었다. 또한 주택보급률이 100%를 넘어 이미 주택 공급시장은 포화상태에 이르렀다. 우리나라에서 주택은 더 이상 거주를 위해서 소비되는 것이 아니라 재산 증식을 위해서 소비되고 있는 실정이다. 이러한 분위기로 인해서 주택시장은 공급자 중심 시장에서 소비자 중심 시장으로 변하고 있다. 소비자들의 지식수준도 향상되어 제품의 성능을 과학적으로 분석하여 구매하고, 추구하는 가치도 변하여 친환경, 삶의 질 향상과 같은 목표를 가지고 구매 행위를 하고 있다. 이러한 소비자의 특성이 주택시장에도 반영되어 주택의 분양권을 획득한 입주예정자들이 공동주택 건설 현장에 민원을 제기하기 시작했다. 민원을 제기하는 목적은 품질 향상과 가치 향상, 소비자 권리 획득과 같은 것들이다. 공동주택 건설현장에서는 계속되는 입주예정자들의 민원으로 인해서 공사가 늦어지거나 사용 승인을 받지 못하는 등 사업의 어려움이 발생하고 있다. 본 연구에서는 공동주택 시공 현장에서 발생하는 입주예정자 민원의 특징을 파악하고, 유형 분석을 통해서 대응 방안을 찾고자 했다. 일반적인 민원과 입주예정자에 관한 개념은 기존 연구를 통해서 이론적으로 정립되었으나, 입주예정자 민원의 개념은 이론적으로 정립되지 않았다. 이에 민원에 관한 고찰과 입주예정자에 관한 고찰, 법적 근거를 토대로 입주예정자 민원의 개념을 정립하는 것으로 연구를 시작하였다. 입주예정자 민원의 개념을 정립한 후, 입주예정자 민원 사례를 조사하여 개략적인 유형을 도출하고, 유형별 사례 분석과 원인을 도출하였으며, 사례의 중요도를 위해 빈도 분석을 하였다. 이러한 유형 분석 단계를 바탕으로 입주예정자 민원의 대응 방안을 마련하였다. 입주예정자 민원에 대한 대응 방안을 제시함에 있어서 전문가 면담을 통해 현장 대응 사례와 시공사의 대응 방침을 수집하였으며, 각 대응 사례의 문제점을 바탕으로 입주예정자 민원의 유형별 대응방안을 구축하였다. 입주예정자 민원은 관계자, 발생 대상 및 범위, 발생 시기를 기준으로 정의 내려졌다. 또한 입주예정자 민원의 특징을 다른 민원과 입주예정자의 특징을 바탕으로 도출하였다. 입주예정자 민원이 가지는 일반적인 민원과 다른 해결 절차도 파악하였다. 입주예정자 민원의 유형을 분석한 결과, 1차적으로 사업주체의 책임이 있는지 없는지를 판단하였다. 2차적으로 구체적인 유형을 분석한 결과는 다음과 같다.

- 사업주체의 책임이 있는 민원 1) 시공오류에 관한 민원 2) 과대 과장 광고에 관한 민원 3) 부적절한 기존 계획 수정에 관한 민원

- 사업주체의 책임이 없는 민원 1) 타당한 기존 계획 및 기준 이상의 품질 향상에 관한 민원 2) 기존 계획에 포함되어 있지 않은 내용의 신규 설치 민원 3) 고급화를 통한 자산가치 상승을 요구하는 민원 4) 부동산 투기 수익을 높이기 위한 민원

입주예정자 민원의 발생 원인은 계획과 상이한 시공, 가치 고급화 필요, 거주성 개선 필요, 기능 개선 필요, 안전성 미흡, 분양가 부적절, 재료 성능 떨어짐, 협의회 검토 등으로 나타났다. 입주예정자 민원의 발생 빈도를 조사해본 결과, 발생 대상별로는 단지와 세대를 대상으로 한 민원이 많았다. 사업주체측의 책임이 없는 민원이 72%로 사업주체측의 책임이 있는 민원보다 많은 것으로 나타났다. 유형별로는 기존 계획에 포함되어 있지 않은 내용의 신규 설치 민원이 가장 많은 비중을 차지하고 있었다. 이와 함께 각 민원별 발생 대상, 발생원인, 발생 범위에 따른 빈도를 도출 해 보았다. 입주예정자 민원의 유형별 대응방안을 마련하기 이전에 대응 사례를 파악하였다. 그리고 이러한 대응 사례의 문제점들을 토대로 발주처의 책임이 있는 입주예정자 민원의 대응 방안, 발주처에 책임이 없는 입주예정자 민원의 대응 방안, 공통적인 대응방안을 도출하였다.