상공회의소의 서비스 품질 개선 방안

Abstract

요 지

서비스는 이미 오래 전부터 전 산업에 걸쳐 중요한 분야로 인식되었다. 정보화 사회에서 서비스는 더욱 중요하다. 진입장벽은 낮아지고 산업 사이의 경쟁구도는 무한경쟁체제이다. 이제 서비스는 일반기업뿐만 아니라 정부나 공공기관, 경제 단체에서도 필수 전략이다. 상공회의소는 최고의 경제 단체라는 기치를 내세우지만 실제로 회원이 느끼는 만족도와 서비스 품질 수준이 어느 정도인지에 대해 진지하고 심도 있게 연구하지 않았다. 과거 진입장벽이 높았던 상공회의소는 서비스 품질 개선에 대하여 둔감하다. 고객이 느끼는 상공회의소 서비스의 기대수준과 실제성과 수준 그리고 내부 직원이 느끼는 서비스 수준을 비교 분석하고 그 결과를 바탕으로 상공회의소의 서비스 품질 개선방안이 무엇인지 알아본다. 연구 결과는 상공회의소의 서비스 품질 개선이 필요하다고 나타났다. 특히 직원의 내부평가 수준 결과와 응답자의 기대수준 및 실제성과 수준과의 차이가 크다. 이는 내부조직의 문제점이 많다는 의미이며 직원들의 업무지식 수준 항목에서 많은 격차가 있다. 따라서 서비스 품질 개선을 위하여 먼저 상공회의소 직원의 의식구조 변화와 시스템을 개선하여야 한다. 이러한 문제점을 개선하는 방안으로 첫째, 직원의 교육을 강화하고 실적을 인사나 급여에 반영하여 동기를 유발하는 방법이다. 교육을 통하여 마케팅 능력이 있는 인재를 보유한 기관으로 거듭 태어나야 한다. 둘째, 효율성 있는 홍보 전략이 필요하다. 홍보는 상공회의소를 알리는 수단이자 고객의 정보를 알아내는 수단이기도 하다. 마지막으로 규모의 경제 달성이다. 여러 상공회의소가 중복되는 사업을 묶어 공동으로 시행하고 비용을 절감하여 생기는 예산으로 새로운 사업을 발굴, 투자하는 방법이다. 이 세 가지 해결방안만 성공하여도 상공회의소의 서비스 품질을 개선할 수 있다.