이동통신서비스의 충성도 형성에 관한 연구

Abstract

현재 국내 이동통신서비스는 스마트폰의 출시와 함께 다양한 서비스를 개발, 출시하고 있으며, 기존고객의 유지와 신규 고객의 확보를 위해 노력하고 있다. 하지만 고객들의 통신 기기 및 서비스 전환 행동은 그 어느 때 보다 활발해지고 있어, 고객 유지에 상당한 어려움에 처해 있으며, 이에 대응하기 위해서 기업은 다양한 전략의 수립 및 실행 그리고 이와 관련한 상당한 마케팅 활동비용을 감수하고 있다. 혹자는 ‘이제 더 이상 고객 충성도는 없다’ 라는 고객 충성도 부재를 주장하고 있는 상황이다. 이제, 충성도의 중요성과 그 결정요인에 대해서 다시 제고해야 할 시기이다. 특히 현재 이동통신서비스 브랜드에 대한 충성도를 비롯하여 다양하게 개발되고 출시되는 서비스에 대한 충성도를 제고해야 할 것이다.

본 연구는 충성도(loyalty)를 높여 고객유지 및 새로운 고객 가치를 제안하고자 서비스의 충성도와 그 결정요인에 대해서 살펴보고자 한다. 기존의 연구는 단일적인 차원의 서비스의 품질 측정 방법에 치중하였지만 효과의 위계(Hierarchy of effects)에 대한 관련 연구가 진행은 미흡한 수준이다.

따라서 본 연구는 다음과 같은 연구문제를 설정하고 그 해결 방안을 모색 하고자 한다. 첫째, 본 연구는 효과의 위계(Hierarchy of effects) 기반으로 이동통신서비스의 충성도 형성 과정에 주목하고자 한다, 둘째, 기존의 충성도 모델을 기반으로 이동통신서비스의 충성도 결정 요인이 무엇인지 연구하고자 한다. 이러한 연구 문제를 해결하기 위해 실증 연구를 수행 할 것이며, 그 결과를 바탕으로 실무적으로는 기업의 전략 수립에 기여하고, 이론적으로는 이동통신 영역에서의 충성도의 중요성과 그 개념을 재조명하고 명확히 하고자 한다.