의료서비스 이용자의 서비스편의성이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 외래환자와 입원환자의 서비스편의성이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 실증 분석하는 것이었다. 연구의 구성은 외래환자와 입원환자가 지각하는 서비스편의성이 고객만족과 재방문의도에 차별적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 세워 다중회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과를 바탕으로 가설을 검증해보면, 서비스편의성의 요인 중 고객만족에 영향을 미치는 요인은 외래환자에게는 접근편의성과 거래편의성이, 입원환자에게는 이익편의성과 거래편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 의료서비스이용자의 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 그리고 의료서비스이용자의 서비스편의성이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 분석결과 외래환자에게는 접근편의성, 의사결정편의성, 거래편의성이, 입원환자에게는 접근편의성과 거래편의성만이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스분야에서 서비스편의성이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 파악함으로써 새로운 시도를 했다는 점에서 의의를 찾을 수 있을 것이다. 둘째, 의료서비스이용자의 서비스편의성에 대해 외래환자와 입원환자에 대한 차별적인 특성을 파악함으로써 병원은 서비스편의성의 향상을 통해 고객의 기대와 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객이 지각하는 만족과 재방문의도를 제고할 수 있다는 것이다.