노인장기요양보험 서비스 품질 향상방안 연구

Abstract

최근 출생률 저하, 건강에 대한 관심은 보건·의학·정보·통신기술의 발달과 더불어 인간의 수명을 연장시키면서 인구 고령화를 급속화 시키고 있다. 이러한 인구의 고령화는 노인의 건강과 관련한 많은 문제를 야기하고 있다.

우리나라에서는 노인의 건강한 삶을 위하여 2008년도부터 노인장기요양보험제도가 본격적인 시행에 들어갔다. 시행 3년이 지난 현재 국민 조사에서 90%가 넘는 만족도를 나타내는 등 제도가 성공적으로 안착했다는 평가를 받고 있다. 이는 노후의 장기요양서비스 요구와 가족의 노인부양 부담, 즉 노령화에 따른 보편적인 삶의 위험으로 부터 국민을 보호하기 위한 사회보장 체계의 성숙이라는 의미에서 큰 성과가 아닐 수 없다.

그러나 이와 같은 성과와 더불어 본격적 제도 시행 과정에서 도출된 다양한 분야의 문제점이 야기되고 개선되었으나 중요한 서비스 품질 문제에 대한 관심부족과 관련 연구가 미흡했고 만족도에 대해서만 관심이 집중된 것도 사실이다.

따라서 본 연구에서는 노인장기요양보험제도의 일환으로 시행되고 있는 재가방문요양서비스의 질적 향상을 위하여 품질 측정 요인과 항목을 규명하고, 이를 토대로 수급자와 요양보호사, 공단 직원 각 집단이 인식하는 서비스 수준을 분석했다. 또한 서비스 품질 요인이 수급자의 만족도에 미치는 영향과 수급자 만족도가 충성도에 미치는 영향을 연구하였으며, 분석결과를 반영하여 재가방문요양서비스 품질 향상 방안을 제시하였다.

본 연구에서 재가방문요양서비스 품질 측정 요인으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5가지의 요인을 제시했으며, 분석 과정에서 요인으로 유의함을 확인할 수 있었고, 구체적으로 이를 측정했던 23개 항목 역시 측정의 유의함을 가졌기 때문에 재가방문 요양서비스 품질 측정에 적절하였다고 판단하였다 . 전국 15개 시·도 1,236명을 대상으로 조사 분석한 결과에서 첫째, 재가방문요양서비스 품질에 대한 수급자, 요양보호사, 공단직원 세 집단 간의 인식 수준은 5가지 서비스 품질 요인 모두 통계적으로 유의한 차이를 보여 이는 서비스 품질의 표준화가 필요함을 나타냈다. 둘째, 재가방문요양서비스 품질 요인이 수급자의 만족도에 미치는 영향 분석에서는 5가지 요인 모두에서 유의하게 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 수급자의 만족도가 고객 충성도에 영향을 미치는지에 대한 분석에서는 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 확인하였고, 측정 항목에 대한 집단 간 차이를 분석하여 재가방문요양서비스 품질 향상 방안을 제시하였다.

본격적인 고령 사회로 진입하기 전에 노인장기요양보험 서비스 대상자의 확대, 요양보호사의 전문성 향상과 처우개선, 수급자에 대한 삶의 질 향상을 위한 서비스 품질 개선 등의 분야에 많은 관심을 가져야 할 것이다. 서비스 품질 향상과 만족도는 매우 밀접한 관계를 가지고 있을 뿐만 아니라 서비스 품질 향상은 곧 제도의 발전을 가져올 것이다. 재가방문요양서비스에 대한 체계적인 서비스 품질과 관리 체계를 갖추는 것은 노인장기요양보험제도를 한 단계 발전시킬 수 있는 계기가 될 것이다.

끝으로, 본 연구가 노인장기요양보험 서비스 품질 분야에 대한 다양한 연구의 계기가 되고 재가방문요양서비스 품질 향상을 위한 정책 대안 마련에 도움이 되기 바란다.