산업별 고객접촉유형과 서비스품질과의 관계에 관한 연구

Abstract

서비스는 인적인 상호작용을 통해 이루어지기 때문에 고객접촉은 서비스 산업에서 빼놓을 수 없는 요소이며, 서비스전달시스템과 프로세스 디자인에 반드시 필요한 사항이다. 즉, 어느 정도의 고객접촉 수준을 포함시킬 것인가를 정해야 하며, 이는 시스템 디자인 설계뿐만 아니라 운영관리 측면에 있어서 그리고, 직원교육에도 필요하다.

본 연구에서 의도한 목적은 다음과 같다. 서비스 전달 과정에서 중요한 고객접촉의 양적인 측면만을 따로 분리해 내고, 고객접촉이 서비스 품질의 인지에 미치는 영향을 알아내고자 하였으며, 이를 산업별로 비교 분석하고 평가하여 서비스경영의 학문적 실무적 관점에서 시사점을 제시하고자 하였다. 또한, 고객접촉의 구성차원을 고객이 중요하게 생각하는 차원과 만족하는 차원으로 비교한 결과를 바탕으로 고객접점관리에 대한 개선 방안을 제시하고자 하였다.

선행연구를 바탕으로 고객접촉의 양적인 구성요인으로 커뮤니케이션 시간, 정보풍부성, 공간적 근접성의 3개를 선정하였으며, 서비스품질은 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성의 5차원 구성을 사용하였다. 실증조사를 위해 항공, 호텔, 의료, 교육의 4개 산업분야를 택하여 표본을 선정하고 설문지를 돌려 500부 정도의 자료를 수집하였으며, 이를 통계적 방법을 이용하여 분석하고 결과를 작성하였다.

4개의 서비스 산업을 대상으로 조사 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉의 공간적 근접성과 정보풍부성은 종속변수인 서비스품질의 유형성 인지, 신뢰성 인지, 반응성 인지, 확신성 인지, 공감성 인지의 모든 차원에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 커뮤니케이션 시간은 반응성 인지와 공감성 인지 측면에서만 유의한 결과를 제시하였고, 유형성 인지, 신뢰성 인지, 확신성 인지에서는 통계적으로 유의한 결과를 제시하지 못하였다. 둘째, 산업별 고객접촉의 양적인 측면과 서비스 품질의 인지에 관한 가설을 검증한 결과 4개의 산업은 각각의 특성에 따라 차이를 보였다. 셋째, 산업별로 고객접촉의 양적인 측면의 구성요소는 중요도와 만족도에 있어서 차이를 보이는지에 대한 가설검증 결과를 살펴보면, 호텔산업은 충분한 직원수, 교육과 의료산업은 직원의 빠른 피드백 속도 항목이 고객의 중요도는 높으나 만족도는 낮으므로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

서비스 산업은 인적인 접촉이 매우 중요한 산업이다. 즉, 고객과 제공자의 인적인 접촉에서 발생하는 서비스품질의 인지가 기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 이런 관점에서 고객접촉의 양적인 측면을 따로 분리하여 서비스 품질 인지와 관련시켜 조사한 본 연구의 결과는 서비스경영 이론의 발전과 실무적 사항들의 개선에 시사점을 마련해 줄 수 있을 것이다. |Management of customer contact is an important issue in service industry because service is normally provided to the customers through human interaction and the customer contact is considered to have impact on the customer perception of service quality. In this regard, successful service firms need to determine the various issues related to the customer contact function of the service delivery system. The objective of this research is to investigate the influence of customer contact on the perception of service quality by customers. The customer contact is divided into two groups: one is quantitative nature such as communication time and the other is qualitative nature such as degree of intimacy. The main focus of investigation is to measure the impact of three customer contact factors of quantitative nature in the process of perceiving service quality by customers. The three factors included in the study are communication time, spatial proximity and information richness. Data are collected from four industries that are considered as high customer contact industry, that is, airlines, hotels, hospitals and education, by using survey questionnaire method. Statistical techniques such as factor analysis and regression are applied to analyze the data, and the results are drawn up from the analyses and the managerial implications are provided. Summarizing the results, first of all, spatial proximity and information richness are found to have significant impact on customer's perception of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Communication time, however, does not seem to have significant impact. Secondly, it was found that there were differences among the four industries regarding the relationship between the quantitative aspects of customer contact and the perception of service quality. Thirdly, the Importance-Performance Analysis (IPA) shows that there are differences among the four industries for the degree of importance and performance of each customer contact factor. Service industry accounts for the majority of national economy, and it is essential to provide high quality of service for the successful management of service firms. The findings of this study will help business firms to improve the service processes and the performance.; Management of customer contact is an important issue in service industry because service is normally provided to the customers through human interaction and the customer contact is considered to have impact on the customer perception of service quality. In this regard, successful service firms need to determine the various issues related to the customer contact function of the service delivery system. The objective of this research is to investigate the influence of customer contact on the perception of service quality by customers. The customer contact is divided into two groups: one is quantitative nature such as communication time and the other is qualitative nature such as degree of intimacy. The main focus of investigation is to measure the impact of three customer contact factors of quantitative nature in the process of perceiving service quality by customers. The three factors included in the study are communication time, spatial proximity and information richness. Data are collected from four industries that are considered as high customer contact industry, that is, airlines, hotels, hospitals and education, by using survey questionnaire method. Statistical techniques such as factor analysis and regression are applied to analyze the data, and the results are drawn up from the analyses and the managerial implications are provided. Summarizing the results, first of all, spatial proximity and information richness are found to have significant impact on customer's perception of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Communication time, however, does not seem to have significant impact. Secondly, it was found that there were differences among the four industries regarding the relationship between the quantitative aspects of customer contact and the perception of service quality. Thirdly, the Importance-Performance Analysis (IPA) shows that there are differences among the four industries for the degree of importance and performance of each customer contact factor. Service industry accounts for the majority of national economy, and it is essential to provide high quality of service for the successful management of service firms. The findings of this study will help business firms to improve the service processes and the performance.