서비스 프로토타입 테스트를 위한 서비스 장면 전이의 행위유도성-유한상태오토마타 정형 모델

Abstract

서비스 전달과정은 내포하는 서비스의 특성과 설계 목적이 개발과정부터 체계적으로 분석되어 정량적으로 표현되어야 한다. 서비스 운영 측면에서는 미리 정해진 프로세스의 기준을 충족하면서 설계의 목적을 달성하기 위하여 서비스 전달과정을 실시간으로 모니터링하고 진행 상황을 제어할 수 있는 서비스 전달과정 운영에의 참조 모델이 필요하다. 정형화 된 서비스 전달과정 모델은 서비스 개발, 서비스 운영, 서비스 품질 측정 및 품질 향상 등이 효율적으로 수행되도록 도울 수 있으며 이를 통해 서비스 개발의 높일 수 있다. 서비스의 가장 큰 특징은 제품의 생산 과정과 다르게 그 생산과 전달 과정에 고객의 개입이 직접 포함된다는 것이다. 제조 근간의 산업들은 생산 활동이 고객이 보지 못 하는 ‘뒷 무대’에서 행해지지만, 서비스는 고객과 공존하는 ‘앞 무대’에서 생산된다. 서비스의 생산 및 전달 과정뿐 아니라, 개발 과정에서도 고객이 겪게 될 경험을 적극적으로 수용하는 방법론과 과정이 필요한 상황이다. 본 연구에서는 서비스를 ‘고객의 만족도를 전이시킬 수 있는 시스템 구성요소 간 인터랙션’으로 정의하고, 행위유도성-유한상태오토마타(affordance based-finite state automata) 모델링 정형화 방법론을 적용 및 확장하여 서비스 전달과정을 이산화 과정으로 모델링한다. 이산사건시스템의 관점에서 서비스 전달과정은 서비스 장면이라는 최소단위 컴포넌트로 구분된다. 본 연구는 서비스 장면을 고객 ∙ 서비스 제공자 ∙ 서비스 환경의 서비스 구성요소와 이 구성요소 사이의 인터랙션으로 구조화하여 서비스 전달과정을 체계적으로 분석할 수 있는 기반을 다졌다. 고객과 서비스 제공자의 행위를 중심으로 설계된 서비스 시스템의 정형화 모델은 크게 두 가지 의미를 가진다. 첫째, 기존의 서비스 표현모델에서 시도되지 않았던 정형화 방법론을 사용하여 서비스 전달과정을 수리화 모델링 함으로써 서비스를 과학적으로 설계하고 운영할 수 있게 방법론을 제시한다. 둘째, 행위유도성-유한상태오토마타를 확장함으로써 인간의 행위를 통해 고객의 만족도를 측정할 수 있는 인간이 개입된 복합 시스템(human-involved complex system) 설계의 기본 토대를 제공한다. 최근 기존의 인간 중심 서비스에 기타 장비 지원 환경이 결합하고 이종의 서비스 간 융합이 일어나는 등 서비스의 성격이 점점 다양해지며 복잡해지고 있다. 이러한 추세가 더욱 가속화 될 것으로 예상되는 가운데, 본 연구에서 제시한 서비스 정형화 모델은 인간의 행위를 실시간으로 관찰하고 유도할 필요가 있는 서비스 환경에서 서비스 전달과정을 운영하는 소프트웨어의 재사용성과 확장성을 증대시킬 것으로 예상된다.