내부마케팅이 직무만족, 집단 응집력 및 고객 지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 공무원 조직에서의 내부마케팅이 직무만족, 집단응집력, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고, 직무만족, 집단응집력, 고객지향성간의 상관관계를 살펴보기 위하여 성남지역의 공무원들을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 회수된 설문지 308부 중 응답내용이 불충분하거나 응답이 누락된 설문지 8부를 제외한 300부의 자료를 최종적으로 수집하여, SPSS WIN 12.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석에 사용된 자료는 연구대상자의 인구학적 특성, 직무관련 특성에 따른 내부마케팅, 직무만족, 집단응집력, 고객지향성에 대한 인식차이를 살펴보기 위하여 t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였으며, 내부마케팅 요인과 직무만족, 집단응집력, 고객지향성간의 Correlation(상관관계분석)을 실시하였으며, 내부마케팅 요인이 직무만족, 집단응집력, 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 Multiple Regression(다중회귀분석)을 실시하여 결과를 도출하였다. 또한 직무 만족, 집단 응집력이 고객 지향성에 미치는 영향은 단순회귀분석(bivariate regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 주요한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인이 직무 만족에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과, 권한위임(B=.171, p<.01), 교육훈련(B=.161, p<.01), 복리후생(B=.271, p<.001), 내부 의사소통(B=.176, p<.05)이 직무만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 영향력은 복리후생이 가장 큰 것으로 나타났고 다음으로 내부 의사소통, 권한위임, 교육훈련 순으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인이 집단 응집력에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과, 교육훈련(B=.197, p<.01), 내부 의사소통(B=.339, p<.001)은 집단 응집력에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 영향력은 내부 의사소통이 가장 큰 것으로 나타났고 다음으로 교육훈련 순으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅 요인은 고객 지향성에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과, 교육훈련(B=.289, p<.001)은 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째 직무만족은 고객지향성에 미치는 영향에 있어서, 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높아지는 결과를 보였다, 다섯째 집단 응집력(B=.355, p<.001)은 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 집단 응집력이 높을수록 고객지향성이 높아짐을 알 수 있다. 공무원의 내부마케팅이 직무만족과 집단응집력 및 고객지향성에 미치는 연구결과 시사점은 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인 중 교육훈련, 내부의사소통이 집단응집력에 긍정적인 영향을 미치는 것과 집단응집력이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것은 내부고객을 대상으로 다양한 고객만족 관련 교육훈련과 내부의사소통 활성화로 고객지향성에 대한 인식을 확산시킬 수 있음을 시사한다. 둘째, 고객지향성이 성공적으로 실행되기 위해서는 내부고객만족이 중요하므로 조직 내 전부서의 실질적 참여를 통해 고객에 대한 정보를 공유하고 고객의 요구에 효과적으로 대응할 수 있는 외부고객만족도조사와 내부고객만족도조사를 병행하여 그 결과를 기관운영에 반영한다면 상승효과가 있을 것이다.