정부의 위기 커뮤니케이션 전략에 따른 여론의 반응 변화에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 2008년 4월 18일부터 2008년 9월 6일까지 진행된 미국산 쇠고기 수입 사례를 중심으로 우리나라 정부의 발언과 언론보도를 살펴보고, 정부가 어떤 위기 커뮤니케이션 전략을 사용하였기에 여론의 반응이 격렬해졌는지 살펴보고자 하였다. 이를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 정부는 공격자 공격․ 책임전가 위기 커뮤니케이션을 주로 사용하여 책임의 소재를 다른 조직으로 떠넘겨 공중의 비난을 이동시키려 하였다. 둘째, 정부의 위기 커뮤니케이션 전략에는 위기 단계별 차이가 있었다. 먼저 위기 징후 단계에서 공격자공격․ 희생양만들기, 위기 진행 단계에서 책임전가․ 공격자 공격․ 개선행위전략이 주로 사용되었다. 위기 종결 단계에서는 다른 단계와 달리 다양한 위기 커뮤니케이션 전략이 사용되지 않았다. 이에 정부, 언론, 그리고 여론의 관계를 종합해보면 위기 징후 단계와 위기 진행 단계를 보면 여론의 반응은 점점 고조 되었고, 위기 또한 증폭되었다. 그러나 위기를 평가하고, 기존의 커뮤니케이션 전략을 수정하는 과정을 거치지 않고 사건은 종결되었다. 이것은 위기 커뮤니케이션 전략이 아닌 Downs의 이슈관심주기이론으로 설명할 수 있다. 대중 매체가 그 자체로서 '무관심과 관심' 그리고 '상승과 하락' 과정을 통한 일종의 생명주기를 갖는다는 것이다. 이와 관련하여 본 연구가 시사하는 바는 다음과 같다. 첫째, 정부는 위기 징후 단계에서 여론의 반응에 대한 관심이 미미한 수준이었으나, 위기 진행 단계에서는 국가의 주요문제로 대두 될 만한 사회문제로 발전하였다. 이러한 여론의 변화 양상은 위기 커뮤니케이션 대응 전략의 관점에서 볼 때, 예측 가능한 반응이었다. 그러나 점차 정부가 이 문제의 해결책을 도출하지 않았음에도 사회적 관심이 감소하여 여론의 관심 대상에서 사라졌다. 이는 위기 커뮤니케이션 대응 전략으로 설명할 수 없는 부분이다. 따라서 여론 지표로 위기를 측정하여 종결, 소멸을 초래하는 변수인 위기 커뮤니케이션은 피로감, 이슈관심주기 등 다른 접근이 필요하다. 본 연구는 Downs의 이슈관심주기이론으로 설명하였다. 이는 대중 매체가 특정 사안에 투입할 수 있는 자원이 제한되어 있기 때문에 나타난다고 볼 수 있다. 둘째, 위기상황 속에서 정부는 위기의 심각성 및 책임성 인식에 대한 의식 없이 일관된 몇 가지 위기 커뮤니케이션 전략으로만 대처했다. 이러한 점은 국민의 입장에서 봤을 때 긍정적인 모습은 아닐 것이다. 여론의 지지는 궁극적으로 위기 상황이 발생했을 때 정부의 이미지 회복에 큰 도움이 된다. 따라서 정부는 평상시 정부를 둘러싼 여론의 추이를 깊이 있게 살피고 여론과의 우호적인 관계를 유지하며, 강화하는 전략 및 정책에 노력을 기울여야 한다. 더불어 각 위기 유형에 맞게 체계적으로 정리된 위기 매뉴얼이 개발되어야 할 것이다. 따라서 다음과 같은 연구들이 보강되어야 할 것이다. 먼저 유관학문의 사례에서 사용된 위기 커뮤니케이션 전략들을 구체적이고 상세히 재유목화 하여 정부가 겪었던 다양한 위기 사례에 적용, 분석해보는 작업이 수행되어야 할 것이다. 다음으로 위기 커뮤니케이션 전략의 마지막 단계인 '위기 종결 단계'에 초점을 맞추는 후속 연구가 필요하겠다. 분석하고자 하는 사례가 Downs의 이슈관심주기 이론에 의해 관심이 소멸된 것인지, 그렇지 않다면 또 다른 변수가 존재하는 것인지에 대한 논의가 필요할 것이다.