업무특성과 정보기술이 프로세스 가상화에 미치는 영향

Abstract

프로세스 가상화(Process Virtuality)는 업무(Task)를 처리하는 프로세싱 (Processing) 과정 또는 업무(Task)와 업무(Task)를 연결하는 상호작용 (Interaction)과정이 IT에 의해 시간 및 공간의 제약을 벗어나는 것을 의미한다. 이러한 가상화는 교육, 쇼핑, 의료, 민원서비스 등 일상 생활과 관련된 프로세스에서부터 기업의 업무 프로세스까지 그 영역과 범위가 확대되고 있다.

기업의 가상화 적용은 시장 경쟁환경에 빠르게 대응하고 보다 조직을 효율적으로 운영하기 위한 것으로 적용범위와 대상은 지속적으로 변화하고 다양화되고 있다. 그러나 기업은 IT를 통한 가상화에 많은 예산과 자원을 쏟아 붓고 있지만 모든 프로세스를 가상화 시키지 못하고 있으며 이미 IT를 도입하고도 업무프로세스의 가상화를 실패하기도 한다.

이에 본 연구에서는 기업 업무의 가상화에 대해 가상화가 가능한 업무와 그렇지 못한 업무의 특성이 무엇이며 가상화를 촉진하는 요인과 함께 가상화를 통한 성과와의 관계를 파악하고자 하였다. 프로세스의 가상화를 저해하는 업무 프로세스의 특성을 네 가지 업무 상호작용(task interaction)요소와 업무 복잡성(task complexity)관점에서 정의하고 이러한 저해요소가 IT의 어떤 특성을 통해 완화되는지 분석하였다.

기존 일상 생활 프로세스를 대상으로 적용된 PVT를 기업의 업무환경에도 동일하게 적용 가능한지 파악하기 위하여 정성적 탐색연구를 수행하여 기업 업무 중 IT를 도입하고 나아가 클라우드(cloud computing)라는 최신기술을 적용하기까지 영향을 끼친 요소가 무엇인지를 업무 특성 관점에서 풀어보고 이를 바탕으로 실증분석을 통해 업무특성과 IT, 가상화, 그리고 성과와의 관계를 규명하였다.

첫 번째 연구에서는 PVT의 기업업무 적용을 위한 탐색적 연구를 수행하였으며 그 결과 기업이 가상화를 적용할 수 있는 업무의 특성으로 표준화 수준이 높고 물리적 상호작용성이 낮은 업무가 우선 적용 가능한 것으로 나타났으며 보다 다양한 업무에 IT를 통한 가상화를 적용하기 위해서는 업무 특성에 맞는 IT의 기능 및 지원 정도가 중요한 요소임을 알 수 있었다. 이러한 관점에서 프로세스 가상화는 업무 프로세스 속성이나 IT역량이라는 단편적인 접근이 아닌 각 업무에 내재된 속성과 IT가 제공하는 기능 및 효능과의 적합성(fit)이 중요함을 다시 한 번 확인할 수 있었다.

두 번째 실증분석에서는 업무프로세스와 IT, 가상화, 그리고 성과의 관계에 초점을 두어 IT역량(capability)을 보다 세분화하여 IT의 어떠한 특성이 업무프로세스에 내재된 속성과 결합되어 가상화로 이어지며 이를 통한 성과가 창출되는지를 파악하였다. 실증분석 결과 물리적 현실환경에 강하게 연결된 업무의 경우 직접적인 처리, 면대면 접촉, 업무의 즉시처리 정도가 높아 가상화를 어렵게 하지만 이러한 제약조건도 IT가 적절한 역할을 수행함으로써 제약사항을 경감시켜 가상화를 촉진시키는 것으로 나타났다.

본 연구에서는 기업이 IT를 업무에 적용함에 있어 무조건적인 다양한 기능 조합이나 최신의 기술을 모두 고려하여 도입하기 보다는 각 기업의 업무프로세스가 어떠한 특성을 가지고 있는지 우선 파악하고 이에 따라 가상화가 필요한 업무프로세스를 선정한 후, 해당 프로세스의 제약사항을 완화시킬 수 있는 IT역량(capability)의 결합이 더 중요함을 제시하였다.