시내버스 서비스품질과 효율성에 관한 연구

Abstract

서울시에서는 매년 시내버스 서비스 만족도 조사를 실시하고 있으나 업체성과 평가를 위한 설문위주로 구성 되어있어 이용자가 실제로 체감하는 서비스 품질 평가 및 개선방안 모색에 어려움이 많았다. 본 연구는 현재 운영되고 있는 서울 시내버스를 대상으로 공급자 측면의 효율성과 이용자 측면의 서비스 품질 모두를 평가하는 종합적 성과평가를 시도하여 중요개선 항목을 도출하고 서울시 버스체계의 합리적 정책대안을 모색하는데 초점을 맞추었다. 먼저, 주관적이고 질적 평가방법인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 활용하여 버스서비스 품질을 종합적으로 평가할 수 있는 평가항목을 개발하고 설문조사를 통해 버스이용자의 서비스 기대수준과 인지수준의 차이로 서비스 품질을 평가하였다. 다음으로 객관적이고 양적분석을 위해 자료포락분석(DEA) 모형을 사용하여 간지선 노선의 운행 자료로 버스노선 서비스의 상대적 효율성을 평가하였다. 버스에 대해 이용시민이 느끼는 서비스 품질 평가 결과 서비스품질 세부항목 중 가장 높은 점수를 받은 것은 버스시설 차원의 정류장시설 편리성이며, 가장 낮은 점수를 받은 것은 공공정책 차원의 배차간격 적정성으로 나타나 배차간격 불만에 대한 관리강화가 시급한 것으로 조사되었다. 또한, 본 연구에서는 분석에 사용된 요소들이 효율성 점수에 미치는 영향요인을 분석하기 위하여 토빗회귀분석을 수행하였는데, 버스 운영 효율성에 영향을 미치는 요인은 배차간격(-)과 정류소수(+), 인가거리(+)로 이중 가장 큰 영향을 미치는 것은 배차간격인 것으로 나타났다. 간선버스와 지선버스에 대한 효율성과 서비스품질 분석결과 간선버스의 효율성이 상대적으로 우수하였으며, 서비스 품질과 전반적인 만족도도 다소 높은 것으로 나타났다. 또한, 강남권역 노선이 강북권역 노선보다 평균적으로 효율성이 높고 서비스품질이 다소 높게 나타났기에 이를 종합적으로 분석해보면 지선버스 보다는 간선버스가, 강남권역 노선이 강북권역 노선 서비스에 비해 성과가 더 크게 나와 노선 기능별, 권역별 균형적 서비스 제공 차등시책 추진이 필요한 것으로 분석되었다. 버스 효율성과 서비스 품질 간 상관관계를 파악하기 위해 효율성 분석노선과 동일한 서비스 품질조사 해당 노선을 추출하여 효율성 점수별 서비스 품질, 배차간격 등을 비교한 결과 효율성이 높은 노선 일수록 서비스품질도 우수하고 배차간격도 짧은 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과를 토대로 향후 버스노선의 효율성을 개선하기 위해서는 배차간격, 정류소수, 노선거리 등과 같은 요소들을 중심으로 방안을 모색해야 하며, 특히 배차간격의 개선은 반드시 이루어져야 버스노선의 효율성 향상과 함께 이용시민들의 만족도 및 서비스 품질도 제고할 수 있는 중요한 방안임을 시사한다. 한편, 시민들은 민간보다는 공공의 서비스 제공역할에 기대가 큰 것으로 나타나 대중교통수단의 외부효과를 감안하여 교통복지 투자정책으로의 사고전환이 필요하다고 판단된다.