인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 서비스성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 인터넷의 발달로 인해 지속적으로 성장하며 매년 증가하고 있는 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 기업들의 경쟁을 고려하였으며, 소비자들에게 더욱 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 인터넷 쇼핑몰에서 기업과 고객 간의 지속적인 관계유지 및 고객 확보를 위하여 기업의 경쟁력과 직결되는 서비스품질과 서비스성과를 향상시키는데 목적이 있다. 또한 기업의 상징인 기업이미지를 조절변수로 두어 기업이미지에 따른 고객만족을 알아보기 위하여 다음과 같이 연구를 진행하였다. 조사방법으로는 인터넷 쇼핑몰에서 상품 및 서비스를 구매한 경험자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 185부를 사용하여 SPSS 18.0 통계분석도구로 설문자료를 분석하였다. 연구결과, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 요인 중에서 상호작용품질과 디자인품질, 배송품질이 서비스가치에 유의한 영향을 보였으며, 물리적환경품질과 배송품질이 고객만족에 유의한 영향을 보였다. 이를 바탕으로 서비스품질의 5가지 요인 중에서 우선적으로 관리되어야 할 요인을 확인하였다. 또한, 서비스가치는 고객만족과 고객충성도에 영향을 보였으며, 고객만족도 고객충성도에 유의한 영향을 보였다. 즉, 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 서비스성과에 유의한 영향을 나타내는 것으로 확인하였다. 마지막으로 조절변수인 기업이미지에 따라서 서비스품질이 고객만족에 미치는 효과가 달라지는 것을 확인하였고, 기업이미지가 유의한 조절효과를 미치고 있기 때문에 좋은 기업이미지를 형성함에 따라 고객만족의 향상에 기여할 수 있을 것으로 파악되었다. 이러한 결과를 토대로 기업과 소비자 간에 지속적인 관계를 유지하기 위해 소비자들의 관심 분야와 소비자들이 추구하는 바를 모색해 보았다. 즉, 인터넷 쇼핑몰의 성공여부를 좌우하는 서비스품질 요인에 대한 유용성을 파악하여 이 요인과 서비스가치, 고객만족, 그리고 고객충성도의 관계성, 기업이미지의 관계성까지 파악하여 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 기업에게 실효성 있는 관리적 시사점을 제공해 주고자 한다.