서비스 제공자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

제조업 중심의 산업에서 서비스 중심 산업으로의 변화는 제품과 서비스를 구매하는 소비시장 뿐만 아니라, 기업과 종업원과의 관계인 노동시장에서도 변화를 가져왔다. 기존에 제품 구매에서 기업과 고객과의 관계가 중심이 되었다면, 서비스를 구매하는 경우에는 거래관계에서 종업원이 포함된다. 즉, 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성인 서비스의 동시성은 기존에 기업-고객과의 관계와 더불어, 기업-고객-종업원간의 3자 관계가 중요하게 고려되어지는 것이다. 이런 서비스 시장에서의 관계의 특성은 고객이 서비스 만족 및 서비스 품질을 평가할 때, 종업원이 고객에게 어떻게 서비스를 제공하느냐가 중요한 문제로 제기된다. 따라서 기업은 종업원에게 고객 대응 시, 더 친절하고 더 헌신하도록 요구하면서, 종업원의 감정노동을 강화시키게 되었다. 감정노동은 고객을 대상으로 하는 종업원이 자신의 진심을 숨기고 외부적으로 자신의 감정을 연출하는 것을 말하며, 이는 종업원에게 업무적 스트레스와 감정 고갈을 불러일으키게 된다. 기업의 입장에서는 종업원의 감정노동은 직무이탈부터 고객 불만을 야기 시킬 수 있는 중요한 요인이 되고 있으며, 많은 연구에서 종업원의 감정노동과 관련된 연구들이 이루어지고 있다. 그러나 고객도 감정노동에 영향을 미치는 요인이자 영향을 받는 요인이 될 수 있음에도 불구하고, 감정노동에서 고객 측면에서의 연구가 미흡하다. 따라서 본 연구에서는 감정노동을 종업원 측면에서 살펴보는 것과 더불어 고객이 입장에서 종업원의 감정노동을 어떻게 받아들이는지를 알아보고자 한다. 본 연구는 크게 연구 1(종업원 측면에서 감정노동의 영향요인)과 연구 2(고객측면에서 감정노동의 영향요인)로 나눠서 살펴봤다. 연구 1은 금융관련 종사자 258명을 대상으로 설문조사를 진행하였고, 연구 2는 일반인 200명을 대상으로 시나리오를 이용한 실험을 진행하였다. 종업원의 측면에서 감정노동의 영향요인 및 고객지향성에 대해서 살펴본 연구 1의 결과는 다음과 같다. 첫째, 종업원의 감정노동을 2개 차원(표면행위, 심층행위)으로 나누고, 감정노동에 영향을 미치는 요인을 개인 측면(자기 감시성), 조직 측면(조직지원인식), 고객 측면(고객시민행동)으로 살펴봤다. 자기 감시성은 표면행위에 긍정적인 영향을 미치고, 조직지원인식은 표면행위에 부정적인 영향을 주며, 심층행위에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객시민행동은 심층행위에만 긍정적인 영향을 미쳤다. 따라서 개인, 조직, 고객 측면이 감정노동의 차원에 각각 다른 영향을 미치는 것을 알게 되었다. 둘째, 감정노동이 감정고갈과 고객지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동의 표면행위는 감정고갈에 긍정적 영향, 심층행위는 부정적 영향을 미쳤다. 또한 감정노동의 심층행위만 고객지향성에 긍정적 영향을 미쳤다. 셋째, 감정노동이 감정고갈에 미치는 영향에서 감성 지능의 조절효과를 살펴본 결과, 자기감정조절과 타인감정인식이 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업 측면에서 종업원이 감정고갈을 조절하는 요인으로 감성지능이 효과적인 방법으로 이용할 수 있다는 것을 보여준다고 하겠다. 고객 측면에서 종업원의 감정노동이 실제 고객의 인식에 미치는 영향을 살펴본 연구 2의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객은 감정노동을 겪는 종업원에 대해서 낮은 고객지향성을 인식하였다. 이는 감정부조화 상태인 종업원을 대면하는 고객은 종업원이 고객지향적인 행동을 덜 할 것으로 기대 및 평가할 수 있다는 것을 의미한다. 둘째, 지각된 고객지향성은 감정과 고객만족에 영향을 미친다. 이는 고객이 아직 서비스를 받지 않았지만, 종업원의 고객 지향적 행동 수준을 낮게 평가할 경우 고객만족에 부정적 영향을 미친다는 것을 의미한다고 하겠다. 마지막으로, 본 연구의 시사점에 대해 살펴보고, 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다. 본 연구는 기존 종업원 측면에서 종업원의 감정노동을 고객측면과 동시에 살펴봄으로써 감정노동에 대한 연구의 범위를 확대하였다고 할 수 있다. 또한 기존에 종업원에게 일방적으로 감정노동을 강요하는 현재의 기업의 전략과 기업 문화의 변화가 필요하다는 것을 제시하였다는데 그 의의가 있다고 할 수 있다.