컨테이너 항만의 물류서비스품질이 고객만족과 재이용의도 및 구전의도에 미치는 영향

Abstract

국문요약

중국 경제는 지속적인 성장을 거듭하며 세계경제 및 동북아시아 교역의 중심으로 부상하고 있다. 교역 규모의 급성장에 비례하여 중국의 물류산업 또한 눈부신 성장을 거듭하고 있으며, 물류산업의 중요성을 인식한 중국정부의 물류에 대한 투자와 물류현대화 전략으로 중국 연해지역 항만의 경쟁력이 날로 강화되고 있는 추세이다. 한편으로 최근 국제물류활동을 둘러싼 경쟁이 국가간, 일국내 지역간 경쟁으로 심화되면서 물류시설과 같은 하드웨어적 수준은 점차 평균화되고 있다. 이 같은 변화 속에 전통적 항만 경쟁력 요소였던 시설이나 가격요인의 중요도는 상대적으로 비중이 감소되고, 제공되는 서비스품질의 고객만족도는 매우 중요한 요소로 부상되고 있는 실정이다. 본 연구에서는 컨테이너 터미널의 서비스품질 구성요인이 고객만족, 재이용의도, 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하고 실증분석을 통한 접근을 하였다. 이를 바탕으로 항만서비스를 제공하는 이해관계자들에게 서비스품질 구성요인들을 어떻게 관리를 통하여 서비스품질을 향상시키고 물류 서비스품질의 효과적인 관리 및 전략적 마케팅활동을 통해 고객확보와 유지를 위한 전략적 대안을 제시 연구 시사점을 제공하고자 하였다. 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 문헌연구와 함께 중국 선전 옌티엔항에 상주해 있는 중국내외 선산의 본사 및 현지사무소, 화주, 하역회사, 트럭운송회사, 복합운송주선업체를 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다. 연구목적을 바탕으로 5개의 가설을 설정하였고 이런 가설들이 검증하기 위해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분석을 이용하여 옌티엔 컨테이너항만의 물류 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객의 재이용의도와 구전의도 간의 관계를 파악하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 컨테이너항만의 서비스품질은 컨테이너항만에 대한 전반적인 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 컨테이너항만의 서비스품질이 높을수록 컨테이너항만에 대한 전반적인 고객만족은 향상된다는 결과가 도출되었다. 특히 내적 서비스품질이 상호작용 서비스품질, 물리환경 서비스품질에 비하여 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 결과가 나왔다. 둘째, 컨테이너항만에 대한 전반적인 고객만족이 고객의 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 고객이 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 서비스 기업의 수익과 직접연결된 고객의 재이용율을 높이기 위해선 고객 만족을 기본으로 잡아야 한다. 셋째, 컨테이너항만에 대한 전반적인 고객만족이 고객의 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 본 연구에서 고객이 이용경험을 바탕으로 컨테이너항만의 물류 서비스품질에 대한 만족을 느낌으로써 항만에 대한 구전의도를 가지게 되는 것으로 나타났다. 넷째, 컨테이너터미널에 대한 고객의 재이용의도가 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 옌티엔항 터미널을 이용 고객의 구전의도 향상을 위해서는 고객의 재이용의도 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다. 다섯째, 컨테이너항만에 대한 고객의 구전의도가 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 옌티엔항 터미널을 이용 고객의 재이용의도 향상을 위해서는 고객의 구전의도 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다.