중요도-만족도 분석을 이용한 공동주택 하자처리과정의 개선에 관한 연구

Abstract

최근 세계 경제 및 국내 부동산 경기 침체로 인하여 국내 주택시장은 위축 상태이며, 서울, 수도권 및 지방에서는 상당수의 미분양 사태로 건설사의 부도가 증가하고 있다. 또한, 향후 주택 시장은 인구 감소, 수요자 중심으로 시장 변화, 노령 사회 가속화, 1인 세대 증가, 소유가 아닌 거주 중심의 생활 변화 등 주택 시장 환경의 변화가 예상된다. 본 연구에서는 이러한 시장 변화에 비추어 공동주택 입주자의 고객만족도 향상 방안을 연구하고자 하였다. 고객만족도 향상은 아파트 브랜드 이미지 제고와 경쟁력 강화의 중요한 요인이며, 이는 아파트의 구매 결정시에도 많은 영향을 주고 있다. 이에 본 연구에서는 공동주택 하자보수 서비스에 대한 고객만족도 향상을 위해 중요도-만족도 분석(Importance-Performance Analysis, IPA)을 이용하여 입주자와 하자보수업체 측면에서의 중요도-만족도를 비교한 후, 하자처리 과정에서의 개선방안을 제시하고자 하였다. 본 연구를 위해 공동주택 하자처리 과정의 이해 관계자인 2개 집단 (입주자, 하자 보수업체)의 설문 조사를 통해 실시하였으며, 하자 보수 주요 서비스 항목에 대한 인식을 IPA 및 IPA 매트릭스 분석 기법을 활용하여 공동주택 입주자와 하자보수 업체의 중요도와 만족도를 서로 비교하여, 항목별 강점(지속 관리사항), 약점(개선 사항) 등을 확인하고자 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 설문 분석 결과, 하자처리 과정에서의 입주자의 중요도 항목은 전반적으로 높은 수준(평균 4.2점/5점 만점)을 나타내고 있으나, 이에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 수준(평균 3.7점/5점 만점)임을 알 수 있으며, 또한 하자 보수업체의 중요도 인식 수준은 상당히 높은 수준(평균 4.5점/5점 만점)을 확인 할 수 있으나, 실제로 입주자가 느끼게 되는 만족도(평균3.7점/5점 만점)는 상대적으로 낮게 조사되었음을 알 수 있다. 이러한 결과의 원인은 입주자와 보수업체의 하자 보수 서비스에 대한 중요도 인식 차이에서 기인하며, 이는 결국 만족도 결과로 나타난다. 이러한 인식 차이를 IPA 매트릭스 분석을 통하여 상대적으로 우수한 부분은 지속 관리 유지하고, 취약한 부분은 개선의 노력이 필요함을 알 수 있다. 본 연구를 통하여 고객의 기대수준과 만족도에 대한 충분한 이해와 개선 필요성에 대한 공감을 이끌어 냄과 더불어, 건설사의 지속적인 개선 노력으로 고객의 기대 수준에 부합하는 최상의 하자보수 서비스를 위한 기초자료가 마련될 것으로 기대된다.