QFD와 Fuzzy 이론을 활용한 항공사 서비스품질 개선

Abstract

본 연구는 항공 서비스품질 특성을 정의하고 이들에 대한 현수준 파악 및 개선목표를 고객의 요구와 결합하여 설정하는 프레임 제시를 목표로 하고 있다. 이를 위해 주로 제품의 설계에 적용하던 QFD를 서비스 영역으로 확장하여, 항공사의 서비스 특성 설계 시 기술적인 요소뿐만 아니라 고객의 요구사항을 동시에 고려할 수 있는 방안을 제시하였다. 또한 QFD모델 구성 시 퍼지이론을 도입함으로써 서베이 조사 시 발생할 수 있는 인간의 모호함을 고려하여 보다 객관화한 QFD의 결과를 얻을 수 있도록 하였다. QFD의 마지막 단계인 목표설정은 ABC 분석을 활용하여 각 SDC의 중요도 및 경쟁력 수준을 등급별로 분류하고 경쟁사의 수준을 참조하여 목표수준을 결정할 수 있도록 하였다. 끝으로 퍼지이론 및 ABC분석을 활용한 QFD모델을 국내 대형 항공사인 대한항공과 아시아나 항공사에 적용하여 각 기업의 서비스 특성들에 대한 현재 수준과 개선의 방향을 제시 하였다. 결과를 살펴보면, 대한항공과 아시아나 모두 대부분의 SDC 항목에 있어서 높은 경쟁력 수준을 유지하고 있다. 다만 예약 및 발권서비스 관련 즉, 발권 및 탑승수속 시스템과 예약 시스템 측면에서 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다. 특히, 가장 중요도가 높은 발권 및 탑승수속 시스템에 있어서는 경쟁사인 대한항공의 경쟁력 점수보다 낮은 점수를 보이고 있다. 또한, 아시아나 항공사의 경우 경쟁사보다 낮은 경쟁력 수준을 보인 기내면세품판매 서비스 등의 6개 항목들에서도 중요도 및 우선순위는 낮지만 경쟁사에 비해 낮은 수준이므로 이들에 대한 전략적 고려는 필요하다고 할 수 있다.