제조업의 서비타이제이션이 고객의 서비스 가치인식에 미치는 영향

Abstract

오늘날 제조업들이 취약해진 수익구조를 강화하기 위한 다양한 대응책을 모색하면서, 점차적으로 많은 제조업들의 서비타이제이션 전략에 대한 관심이 증대되고 있다. 또한 융합이 기업의 생존을 위한 요인으로 주목되면서 제품과 서비스의 융합의 서비타이제이션을 통한 차별화전략은 기업경쟁력강화와 지속가능한 경쟁우위를 제공하며 기업성과를 증대시킬 것으로 예상된다(Colen et al., 2010). 이러한 서비타이제이션이 주목받고 있는 상황에서 제조업은 고객이 무엇을 원하는지 고객가치에 따라 고객의 니즈를 충족시키고 이를 바탕으로 기업의 수익과 연결할 수 있는 수익 메커니즘을 설계하여 경쟁우위를 지속적으로 이끌어가는 것이 필요하다(강한수, 2011). 따라서 본 연구에서는 고객관점의 서비타이제이션의 사용가치 특성에 관한 선행연구를 바탕으로 서비타이제이션 제조업의 제품을 사용하는 고객을 대상으로 하여 이들이 가지는 서비타이제이션 사용가치에 대한 일곱 가지 특성이라 할 수 있는 관계성, 접근성, 제품 및 서비스 제공범위, 가격, 지식, 배송, 인접성을 선행연구로부터 도출하였으며, 이를 고객만족에 적용시켜 고객의 서비스 가치인식에 대해 실증적으로 검증하고자 하였다. 또한 서비타이제이션 정도와 산업별에 따라 사용가치 특성과 고객만족에 대한 차이를 검증하고자 하였으며, 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대해서도 연구하였다. 본 연구에서는 선행연구에 의해 도출된 조작적 정의를 토대로 설정된 가설을 검증하기 위한 설문지를 작성하여 개발하였다. 그리고 판단표본추출법을 적용하여 최근에 서비타이제이션 제조업의 제품을 사용한 경험이 있는 고객들에게 1700부를 배포하였으며, 불성실한 응답과 회수가 되지 않은 설문지를 제외하고 최종 표본인 1437부를 가지고 통계분석을 실시하였다. 이렇게 수집된 자료에 빈도분석을 통해 응답자의 인구통계학적 특성을 파악하고자 하였으며, 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구모형 평가 및 가설검증을 위하여 구조방정식모형분석을 실시하였다. 최종적으로 연구모형 기반으로 도출된 분석결과는 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 제조업의 서비타이제이션 고객의 사용가치 특성(관계성, 접근성, 제품 및 서비스 제공범위, 가격, 지식, 배송, 인접성)에서 인접성 특성을 제외하고 나머지 여섯 가지의 요인 모두 고객만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 선행연구를 통해 분석한 서비타이제이션 정도에 따라 사용가치 특성과 고객만족에 영향관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 고객들은 서비타이제이션 제조업들에 의해 제공되는 서비스종류의 개수를 통해 분석된 서비타이제이션 정도에 따라 중요하게 인식하는 사용가치 특성이 다르다는 것을 알 수 있다. 셋째, 산업별에 따라 사용가치 특성과 고객만족의 영향관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 각각의 다른 제품과 역량을 가진 산업에 따라 고객들의 사용가치가 다르며 산업은 고객들의 니즈를 정확히 인지하여 맞춤형 서비스를 파악하고 제공해야 한다는 것을 알 수 있다. 마지막으로 고객만족과 재구매의도 간의 통계적으로 유의한 관계가 미치는 분석결과로 기존연구들에서 설명한 바와 같이 서비타이제이션 제조업의 제품을 사용하는 고객들도 만족하면 할수록 재구매의도가 높아진다는 것으로 밝혀졌다. 위의 결과를 종합해보면 서비타이제이션 전략을 이미 운영하고 있거나 도입을 원하는 제조업들은 고객들이 어떠한 서비스가치를 추구하고 있는지 파악할 필요가 있으며 기업의 서비타이제이션 정도와 산업별에 따라 고객니즈에 맞는 맞춤형 서비스를 분석하여 제공해야 한다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 한정된 서비타이제이션 기업과 서비타이제이션 종류를 분석하여 연구한 한계점이 있지만, 서비타이제이션 제조업을 대상으로 고객관점의 서비타이제이션 사용가치 특성을 적용한 연구로서는 국내에서 처음으로 시도하는 것으로 연구할 가치가 있다고 판단된다.