미디어 사용과 신뢰형성 과정의 관계에 관한 질적 연구

Abstract

MIS분야에서 신뢰 연구는 정보기술이 신뢰의 대상이 될 수 있다는 전제하에 활발하게 진행되어 왔으나, 정보기술이 신뢰에 미치는 영향에 대한 연구는 일천하다. 인간과 미디어의 상호작용을 통한 커뮤니케이션이 증가하는 현실 세계에서 미디어가 인간과 인간 간의 신뢰 형성에 작용하는 과정을 학술적으로 밝힐 필요성이 증가되고 있다. 본 연구는 미디어 사용과 신뢰 형성 과정의 관계를 밝히는 것을 목적으로 미디어와 커뮤니케이션, 신뢰의 관계를 핵심 질문으로 선정하고 연구를 진행하였다. 선행 연구를 통해 신뢰의 개념과 유형 및 형성과정, 정보기술과 신뢰의 관계를 살펴보았다. 특히 미디어를 이용한 가상공간에서의 커뮤니케이션을 기반으로 한 가상 팀에서의 신뢰를 중점적으로 고찰하였다. 정성적 실증 연구 방법론에 따라 자료 수집, 분석, 자료의 이해와 매핑 절차를 진행하였다. 탐색적 연구 철학에 따라 자료 수집과 자료 분석의 단계는 엄밀하게 구분하지 않았으며, 연구 질문에 대한 답변에 확신이 들 때 까지 자료 수집과 분석을 순환적으로 실시하였다. 연구 목적에 맞추어 사전적으로 신뢰 관계가 형성되거나 왜곡되지 않은 상대 간에 미디어를 이용하여 커뮤니케이션을 경험한 12명을 대상으로 심층면담을 실시하였다. Structured Coding 기법을 이용하여 미디어와 신뢰 형성 관계를 설명할 일곱 개의 범주를 밝혀냈으며, 이를 시간의 흐름에 따라 배열하여 신뢰 형성 과정을 설명하였다. 또한 Verbal Protocol 분석과 Case Interpretation을 이용하여 신뢰 문제가 발생하는 원인, 미디어 사용이 신뢰 형성에 미치는 영향, 그리고 신뢰 형성이 필요한 상황과 적절한 미디어 간의 관계를 밝혔다. 본 연구의 결과와 의의는 다음과 같다. 첫째, 신뢰 형성 과정을 종단적으로 분석하여 신뢰가 형성되는 과정이 미디어 사용, 임무완수, 미디어 변경 단계를 순환하면서 나선형으로 진행한다는 것을 발견하였다. 가상 팀에서 신뢰는 특정한 순간이나 하나의 사건을 통하여 형성 또는 상승하는 것이 아니라 순환적 과정을 필요로 하며 이 과정에서 난관을 극복한 이후 신뢰가 형성된다. 둘째, 미디어 선택과 조직성과를 불확실성과 모호성에 초점을 두어 논의한 매체선택이론을 확대하는데 공헌하였다는 것이다. 본 연구에서는 미디어의 사용과 변경이 개인 간 신뢰의 형성, 협업의 촉진, 그리고 임무 완수에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 이는 미디어 선택 보다 미디어의 선택적 변경이 업무 성과에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 보여준다는 점에서 학문적 의의가 있다고 하겠다. 셋째, 신뢰 연구 분야에서 중요한 변수를 발견하였다는 것이다. 미디어를 기반으로 한 신뢰의 형성과정에 있어, 미디어 변경, 조직압력, 임무의 난이도, 개인의 특성 등이 중요한 역할을 한다는 것을 발견하였다. 넷째, 연구 방법론적 측면에서 신뢰관계의 변화를 체계적으로 설명하기 위한 질적 연구 과정을 제시하였다. 본 연구에는 감정이나 인지 상태의 변화를 표현된 언어를 통해 분석하는데 Structured Coding기법과 Verbal Protocol Analysis 기법을 결합한 연구 과정을 시도하였다. 이는 본 연구와 유사한 목적을 가진 연구에 적용할 수 질적 연구방법론의 새로운 시도하고 할 수 있다.