양면시장의 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

본 연구는 양면시장 플랫폼의 서비스 품질에 대한 선행 연구가 시장 특성을 고려하지 않은 채 단면시장의 측면에서 접근하고 있다는 점에 착안하여 양면시장의 특성을 반영한 서비스 품질 모형이 필요하다고 판단하였다. 서비스 품질 연구에서 널리 사용되는 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형을 적용하여 결과를 비교함으로써 양면시장의 서비스 품질에 더 적합한 모형을 알아보고자 하였다. 양면시장의 사례로는 모바일 앱스토어를 선정하였으며 서비스 품질 차원이 고객의 만족도 및 재이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 양면시장 플랫폼 사용자의 싱글호밍/멀티호밍 특성에 초점을 맞추어, 싱글호밍하는 고객과 멀티호밍하는 고객에 따라 서비스 품질 차원에 차이가 존재하는지 검토하였다.